服务心理学（第四版）
作者： 王培俊，杨珍，张玲，程华胜
出版时间：2025-07-22
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040650594
- 4版
- 553238
- 平装
- 16开
- 2025-07-22
- 304
本书是“十四五”职业教育国家规划教材，第三版入选2023年全国高职高专院校图书馆优秀图书目录。
本书根据“项目导向、任务驱动”的教学理念进行编写，基本知识以够用为度，内容包括服务心理入门篇、消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍现代服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍与服务业相关的心理学主要理论。消费心理篇主要介绍消费者的知情意行、兴趣、需要、态度与动机、个性心理特征、消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节等。服务业管理心理篇主要介绍服务人员的自我管理与心理保健、服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如知识拓展、案例分享、趣味测试等）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取，此外，本书另配有教学课件等资源，供教师教学使用。
本书可作为高等职业本科、高等职业专科院校现代服务大类、公共管理与服务大类教学用书，也可作为相关从业人员培训、自学的参考用书。
模块一 服务心理入门篇 001
项目一 走进服务行业 003
学习目标/学习导航 003
项目提要 004
任务一 认识服务行业 005
任务二 了解服务工作 017
项目练习 024
案例分享 025
能力训练 025
项目二 熟悉服务心理 027
学习目标/学习导航 027
项目提要 028
任务一 了解心理学基础 029
任务二 认识服务心理学 038
项目练习 049
案例分享 050
能力训练 051
趣味测试 052
项目三 认识服务角色 053
学习目标/学习导航 053
项目提要 054
任务一 熟悉角色理论 055
任务二 转变角色意识 061
项目练习 068
案例分享 069
能力训练 069
模块二 消费心理篇 071
项目四 了解消费动因 073
学习目标/学习导航 073
项目提要 074
任务一 分析消费需要 075
任务二 激发消费动机 085
项目练习 093
案例分享 095
能力训练 095
项目五 辨识个性心理 097
学习目标/学习导航 097
项目提要 098
任务一 了解消费者个性 099
任务二 把握消费者性格 112
项目练习 122
案例分享 123
能力训练 124
趣味测试 125
项目六 把握消费行为 127
学习目标/学习导航 127
项目提要 128
任务一 理解消费认知 129
任务二 熟悉消费行为 139
项目练习 153
案例分享 154
能力训练 154
模块三 服务过程心理篇 157
项目七 修炼职业素养 159
学习目 标/学习导航 159
项目提要 160
任务一 养成职业心理素质 161
任务二 提升职业能力素养 170
项目练习 175
案例分享 176
能力训练 176
趣味测试 176
项目八 掌握服务礼仪 179
学习目标/学习导航 179
项目提要 180
任务一 了解消费习俗 181
任务二 熟悉服务礼仪 190
项目练习 196
案例分享 197
能力训练 198
项目九 强化人际沟通 199
学习目标/学习导航 199
项目提要 200
任务一 了解人际沟通渠道 201
任务二 把握人际沟通技巧 209
项目练习 219
案例分享 220
能力训练 220
模块四服务业管理心理篇 221
项目十 学会自我激励 223
学习目标/学习导航 223
项目提要 224
任务一 学会自我调适 225
任务二 运用自我激励 238
项目练习 247
案例分享 248
能力训练 248
项目十一 打造管理团队 251
学习目标/学习导航 251
项目提要 252
任务一 提升团队管理技巧 253
任务二 养成高效管理素质 261
项目练习 273
案例分享 275
能力训练 275
项目十二 管理投诉心理 277
学习目标/学习导航 277
项目提要 278
任务一 把握投诉心理需求 279
任务二 处理消费者投诉策略 283
项目练习 289
案例分享 291
能力训练 291
主要参考文献 293
