模块一 见微知著——客户关系管理理论认知
任务一 了解客户及客户关系
一、客户
二、客户关系
任务二 认识客户关系管理
一、客户关系管理的产生与发展
二、客户关系管理的内涵与重要性
三、客户关系管理的注意事项
知识试练
笃行致远
客户关系管理理论知识分享
明德博学
便捷快递，温暖服务

模块二 与时偕行——客户关系管理技术支持
任务一 熟知客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的特点
二、客户关系管理系统的类型
三、客户关系管理系统的功能
任务二 认识呼叫中心
一、呼叫中心的特点
二、呼叫中心的类型
三、呼叫中心的功能
任务三 了解新技术与客户关系管理
一、数据挖掘
二、人工智能
三、区块链
知识试练
笃行致远
“技术发展的利与弊”辩论赛
明德博学
普安县供电局：数据驱动，智联客户，提升体验

模块三 觅迹寻踪——客户开发管理
任务一 识别与选择客户
一、识别潜在客户
二、选择目标客户
任务二 开发客户
一、营销导向的开发策略
二、推销导向的开发策略
知识试练
笃行致远
表演开发客户情景剧
明德博学
小蜜橘，大格局

模块四 井然有序——客户信息管理
任务一 知晓客户信息
一、客户信息的类型
二、客户信息的重要性
三、客户信息的管理形式
任务二 施行客户信息管理
一、收集客户信息
二、整理客户信息
三、分析客户信息
四、更新客户信息
五、安全管理客户信息
知识试练
笃行致远
建立客户信息档案活动
明德博学
个人信息保护法：为个人信息加把“锁”

模块五 量体裁衣——客户分级管理
任务一 知晓客户分级
一、客户分级的目的
二、客户分级的条件与指标
三、客户分级的方法
任务二 施行客户分级管理
一、关键客户管理策略
二、普通客户管理策略
三、小客户管理策略
知识试练
笃行致远
制定客户分级管理策略主题活动
明德博学
减费让利强落实，惠企利民见成效

模块六 开诚相见——客户互动管理
任务一 注重客户沟通
一、客户沟通的作用与内容
二、客户沟通的途径
三、客户沟通的技巧
任务二 实施客户关怀
一、客户关怀的定义与原则
二、客户关怀的内容
三、客户关怀的方法
任务三 处理客户投诉
一、客户投诉的作用
二、客户投诉的类型
三、客户投诉的分析
四、客户投诉的处理
知识试练
笃行致远
设计客户互动管理策略
明德博学
坚守初心，为民服务

模块七 无微不至——客户满意度管理
任务一 知晓客户满意度
一、客户满意度概述
二、客户满意度的影响因素
三、客户满意度的衡量指标
任务二 测评客户满意度
一、测评客户满意度的意义
二、测评客户满意度的步骤
任务三 提升客户满意度
一、提升客户满意度的策略
二、提升客户满意度的方法
知识试练
笃行致远
客户满意度调研活动
明德博学
落实高品质服务，提升客户满意度

模块八 尽善尽美——客户忠诚度管理
任务一 知晓客户忠诚度
一、客户忠诚度概述
二、客户忠诚度的影响因素
三、客户忠诚度的衡量指标
任务二 提升客户忠诚度
一、培养客户忠诚度的流程
二、提升客户忠诚度的策略
知识试练
笃行致远
撰写客户忠诚度培养方案
明德博学
挽留客户须以服务为主

模块九 久久为功——客户保持管理
任务一 认识客户保持
一、客户保持的意义
二、客户保持的有关模型
三、客户保持的策略
任务二 应对客户流失
一、客户流失的原因
二、挽留流失客户的措施
三、预防客户流失的方法
知识试练
笃行致远
客户保持管理之我见
明德博学
及时致歉，挽留客户

参考文献