第一章　公共支持服务概述
  一、现代远程教育发展的时代背景与特征
   1.现代远程教育发展的时代背景
   2.现代远程教育的特征
   3.我国现代远程教育发展的趋势
  二、公共支持服务的内涵
   1.远程教育学习支持服务
   2.公共支持服务的内涵
 第二章　国外远程教育公共支持服务的发展
  一、国外公共支持服务的产生和发展概貌
   1.高校之间以及高校与社会机构结成联盟的趋势日益增强
   2.公共支持服务在建设终身学习体系和学习型社会中发挥了重要作用
   3.信息技术的发展与普及应用促进了各类虚拟大学的产生
  二、国外公共支持服务的个案研究
   1.法国国家远程教育中心
   2.英国产业大学
   3.英国全球网络大学
  三、国外远程教育公共支持服务的特点
   1.重视公共服务体系的建设
   2.重视专业化的人员队伍建设
   3.重视支持服务的质量监管
   4.注重服务于社会各类人群
  四、国外远程教育公共支持服务建设与发展的启示
   1.国家政策和经费支持在启动阶段非常重要
   2.必须重视新项目启动之前的市场调研
   3.建立合理的管理体制和市场机制保证长效运行
   4.联合社会各类力量促进多元化发展
   5.加大非学历教育的服务力度
 第三章　国内远程教育公共支持服务的发展
  一、我国远程教育公共支持服务产生和发展的背景
   1.远程教育多元化的快速发展
   2.远程教育产业链的逐步形成
   3.现代服务业与教育信息化加快发展
   4.学习型社会建设的实践探索积极开展
  二、我国远程教育公共支持服务的发展历程
   1.公共支持服务体系建设试点的启动
   2.中央广播电视大学“现代远程教育校外教学支持服务体系建设试点” 项目的实施
   3.公共服务体系面向全民终身学习的社会化服务
  三、我国公共支持服务实践探索和研究的主要成果
   1.建设了中国特色普通高校网络教育公共支持服务体系
   2.深化了公共服务体系面向全民终身学习社会化服务的新内涵
   3.提出了“数字化学习港” 创新理念， 探索了一条学习型社会建设的重要途径
   4.揭示了影响公共支持服务发展的矛盾和问题， 并提出了解决问题的思路
   5.形成了一批公共支持服务理论研究成果
  四、我国公共服务体系建设的基本经验
   1.加强学习中心的建设， 是公共服务体系建设发展最重要的组织基础
   2.深入分析用户需求、建设先进的技术支撑平台， 是提升公共服务体系服务能力和水平的重要手段
   3.引入市场运行机制、实行企业化管理， 是提高公共服务体系服务质量和效率的关键
   4.坚持高等学历教育服务和面向终身学习的社会化服务协调发展， 是深化公共支持服务内涵、实现战略转型的必要策略
   5.政府的政策支持和监管， 是公共服务体系健康发展的保证
 第四章　公共支持服务的功能及组织架构
  一、公共支持服务的功能
   1.学生学习支持服务功能
   2.为办学机构服务的功能
   3.社会化服务功能
  二、公共支持服务组织的架构
   1.公共服务体系的概念
   2.公共服务体系的外部要素
   3.公共服务体系的组织结构
  三、服务运营总部
   1.服务运营总部的治理结构
   2.服务运营总部的职能和组织管理结构
  四、学习中心
   1.学习中心的建设模式
   2.学习中心的职能和任务
  五、公共服务体系组织架构的实践案例———中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系
   1.中央电大公共服务体系组织架构
   2.中央电大公共服务体系组织架构的特点与优势和改革发展的新要求
 第五章　公共支持服务的技术支撑
  一、公共支持服务技术支撑概述
   1.公共支持服务对技术支撑的需求
   2.公共支持服务技术支撑面临的挑战
   3.公共支持服务的技术选择
  二、公共支持服务技术支撑系统的建设内容
   1.公共服务体系网络和系统架构
   2.公共服务体系业务和产品架构
  三、新技术在公共支持服务中的应用
   1.云计算技术与公共支持服务
   2.虚拟现实技术与公共支持服务
   3.智能检索技术与公共支持服务
   4.移动互联网与公共支持服务
 第六章　公共支持服务的教育资源服务
  一、公共支持服务的教育资源服务概述
   1.公共支持服务的教育资源服务基本模式
   2.公共支持服务的教育资源服务发展趋势
  二、公共支持服务的教育资源服务的特点
   1.以需求分析为基础
   2.采用多种渠道和机制进行教育资源整合
   3.基于技术支撑平台进行教育资源管理
  三、公共支持服务的教育资源服务实践案例
   1.基于公共支持服务的课程互选和学分互认实践
   2.国家现代远程教育资源库系统建设与实践
 第七章　公共支持服务的服务模式
  一、公共支持服务的特点
   1.公共支持服务的教育性
   2.公共支持服务的中介性
   3.公共支持服务的体系性
   4.公共支持服务的技术性
   5.公共支持服务的动态性及多样性
  二、公共支持服务的服务内容
   1.对办学机构的服务
   2.对学习者的服务
   3.对体系各级机构的服务
  三、公共支持服务的学习者服务模式
   1.学习者服务模式的要素分析
   2.学习者服务模式构建的实践与研究
   3.保证服务模式实现的主要因素
 第八章　公共支持服务的从业人员
  一、公共支持服务的行业特性及对从业人员的要求
   1.公共支持服务的行业特性
   2.对从业人员的要求
  二、公共支持服务从业人员的角色分类及能力要求
   1.公共支持服务从业人员的结构层级与角色分类
   2.公共支持服务从业人员的能力要求
  三、公共支持服务从业人员的职业化和专业化
   1.公共支持服务从业人员的职业化和专业化要求
   2.公共支持服务从业人员职业化和专业化的管理工具
  四、公共支持服务行业的人力资源管理
   1.确定人员的角色层级及能力要求， 建立职位与人员匹配的标准体系
   2.针对公共支持服务行业的特征， 招聘选拔合适的从业人员
   3.公共支持服务从业人员的职业生涯规划
   4.确定培训的目标和内容， 关注培训的实效性
   5.建立规模和质量并重的评估考核制度
 第九章　公共服务体系的建设和运行
  一、公共服务体系建设的原则
   1.适应经济社会发展和远程教育发展需要
   2.坚持政府主导
   3.充分利用社会资源
   4.创新管理体制和运行机制
   5.公共服务体系建设要充分发挥信息技术的作用
  二、公共服务体系的建设主体与管理体制
   1.政府投资建设
   2.政府主导下公办教育机构与社会力量共同建设
   3.行业企业或社会力量投资建设
  三、公共服务体系建设的内容
   1.组织体系建设
   2.专业化队伍建设
   3.技术支撑系统建设
   4.管理制度与工作流程的制定
   5.资源整合机制建设
  四、公共服务体系的运行机制
   1.引入市场机制的必要性和可行性
   2.引入市场机制的内容
   3.引入市场机制的几个问题
  五、公共服务体系建设与运行中的主要问题
   1.对公共服务体系的认识有待进一步加强
   2.政策法规建设亟待加强和完善
   3.现有体制、机制难以适应公共服务体系发展的需要
   4.缺乏必要的投入保障
 第十章　公共支持服务的质量监管
  一、公共支持服务质量监管概述
   1.公共支持服务质量监管的内涵
   2.公共支持服务质量监管的特点
   3.影响顾客对服务质量整体感知的因素
  二、公共支持服务质量监管标准
   1.公共支持服务质量监管标准的意义
   2.制定公共支持服务质量监管标准的原则
   3.公共支持服务质量监管标准的要素
   4.公共支持服务质量差距分析
  三、公共支持服务的内部质量监管
   1.内部质量监管的责任主体和监管对象
   2.内部质量监管流程
   3.内部质量监管的措施与方法
   4.内部质量监管体系
  四、公共支持服务的外部质量监管
   1.政府的质量监管
   2.利益相关方监管
   3.社会监督
  五、公共支持服务质量监管体系
 第十一章　公共支持服务的经济学问题
  一、公共支持服务的外部效率
   1.公共支持服务与经济增长
   2.公共支持服务与就业
   3.公共支持服务的社会收益率与私人收益率
  二、公共支持服务的内部效率
   1.公共支持服务的教育生产函数
   2.公共支持服务的规模经济
   3.公共支持服务的范围经济
  三、结论与建议
 第十二章　公共支持服务的文化建设
  一、文化的内涵及其与公共支持服务的关系
  二、公共支持服务的文化内涵
   1.服务文化
   2.技术文化
   3.管理文化
   4.学习文化
   5.质量文化
  三、公共支持服务的文化创新
   1.开放
   2.共享
   3.多元
   4.合作
   5.竞争
 第十三章　公共支持服务与学习型社会建设
  一、学习型社会的内涵及其建设任务
  二、学习型社会建设面临的问题与挑战
   1.继续教育量大面广、任务繁重， 依靠传统学校教育手段难以完成
   2.各级各类教育还没有形成对学习型社会建设更加有力的支撑
   3.发展远程教育、构建终身学习“立交桥”， 亟需搭建公共服务平台
   4.学习型社会建设面临一些政策性、体制性障碍
  三、公共支持服务在学习型社会建设中的地位和作用
   1.公共支持服务在搭建全民终身学习公共服务平台中的作用
   2.公共支持服务是促进学习型组织、学习型社区建设的有效途径
   3.公共支持服务有利于为学习型社会建设提供新的体制与机制
  四、提高我国公共支持服务水平， 促进学习型社会建设
   1.我国公共支持服务水平还不适应学习型社会建设的要求
   2.面向学习型社会推进公共支持服务发展的途径与措施
 第十四章　公共支持服务与国家信息化发展战略
  一、国家信息化发展战略的实施促进了公共支持服务的发展
   1.信息社会的来临
   2.《—年国家信息化发展战略》的实施
   3.国家信息化发展战略为公共支持服务提供了广阔的发展空间
  二、公共支持服务在国家信息化发展中的地位和作用
   1.推动面向全民终身教育的数字化学习环境的建设
   2.促进信息资源的开发和共享
   3.提升社会公众的信息素养
   4.缩小地区之间、社会群体之间的数字鸿沟
   5.增强高校信息化应用能力
   6.推动技术创新及其成果的推广应用
  三、公共支持服务促进农村、社区、企业信息化的实践探索案例
   1.北京市平谷区镇罗营镇数字化学习中心———利用数字化手段促进新农村建设
   2.广州市海珠区数字化学习中心———社区居民信息素养的提升
   L集团数字化学习中心———企业E-learning平台的建设
  四、开展公共支持服务， 推进国家信息化进程
   1.增强国家对公共服务体系建设的推动作用
   2.借助公共服务体系加快提升公民信息素养
   3.教育信息化和社会信息化的融合和互动
 第十五章　公共支持服务与现代服务业
  一、现代服务业的内涵
   1.服务业的概念与发展服务业的意义
   2.现代服务业的内涵
   3.现代教育服务业的内涵及辨析
  二、现代服务业与公共教育服务
   1.公共教育服务
   2.现代服务业与公共教育服务的关系
  三、现代服务业与教育服务领域市场机制政策选择
   1.教育服务业市场机制政策选择的重要性
   2.教育服务业产品（服务） 细分和市场化政策选择
   3.现代远程教育服务业的市场化政策选择
  四、公共支持服务在现代服务业中的地位和作用
   1.在现代远程教育产业链中的地位和作用
   2.政府推进公共教育服务提供方式变革的有效途径
   3.应对WTO教育服务贸易挑战的手段
   4.促进公共教育服务均衡化和教育公平
 附录： — 年启动的省部级以上项目／课题
 名词术语表
 参考文献
 后记