呼叫中心呼入业务实训 / 中等职业教育课程改革精品教材
￥23.80定价
作者： 郭东梅
出版时间：2013-10
出版社：中国农业出版社
获奖信息：中等职业教育课程改革精品教材
- 中国农业出版社
- 9787109181953
- 1-1
- 32109
- 62240778-1
- 16开
- 2013-10
- 238
- 168
- 管理学
- 工商管理
- F626.3
- 客户信息服务
- 中职
内容简介
本教材依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心呼入业务的教学要求编写。从呼叫中心呼入业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合．全面介绍了呼叫中心呼入业务的基本知识、方法、技巧．具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。
本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括学习目标、职场在线、知识攻略、买训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材．也可用作呼叫中心员_T-岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考.
本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括学习目标、职场在线、知识攻略、买训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材．也可用作呼叫中心员_T-岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考.
目录
编写说明
前言
第一单元 电话礼仪
任务l 电话礼仪的基本要求
任务2 接听电话礼仪
任务3 拨打电话礼仪
任务4 电话礼仪综合实训
第二单元 正常来电
项目一 查询类业务
任务l 认知查询类业务
任务2 查询类业务处理流程
任务3 查询类业务的技巧
任务4 查询类业务综合实训
项目二 技术支持类业务
任务l 认知技术支持类业务
任务2 技术支持类业务处理流程
任务3 技术支持类业务技巧
任务4 技术支持类业务综合实训
项目三 呼入式销售类业务
任务l 认知呼入式销售业务
任务2 呼入式销售业务处理流程
任务3 呼入式销售业务的准备工作
任务4 呼入式销售业务的技巧
任务5 呼入式销售业务综合实训
项目四 投诉类业务
任务l 认知投诉类业务
任务2 投诉类业务处理流程
任务3 投诉类业务的处理技巧
任务4 投诉类业务综合实训
第三单元 非正常来电
项目一 短电话业务
任务l 认知短电话业务
任务2 短电话业务处理流程
任务3 短电话业务综合实训
项目二 骚扰电话业务
任务l 认知骚扰电话业务
任务2 骚扰电话业务处理流程
任务3 骚扰电话业务的处理技巧
任务4 骚扰电话业务综合实训
项目三 错误电话业务
任务l 错误电话处理流程
任务2 错误电话业务的处理技巧
任务3 错误电话综合实训
前言
第一单元 电话礼仪
任务l 电话礼仪的基本要求
任务2 接听电话礼仪
任务3 拨打电话礼仪
任务4 电话礼仪综合实训
第二单元 正常来电
项目一 查询类业务
任务l 认知查询类业务
任务2 查询类业务处理流程
任务3 查询类业务的技巧
任务4 查询类业务综合实训
项目二 技术支持类业务
任务l 认知技术支持类业务
任务2 技术支持类业务处理流程
任务3 技术支持类业务技巧
任务4 技术支持类业务综合实训
项目三 呼入式销售类业务
任务l 认知呼入式销售业务
任务2 呼入式销售业务处理流程
任务3 呼入式销售业务的准备工作
任务4 呼入式销售业务的技巧
任务5 呼入式销售业务综合实训
项目四 投诉类业务
任务l 认知投诉类业务
任务2 投诉类业务处理流程
任务3 投诉类业务的处理技巧
任务4 投诉类业务综合实训
第三单元 非正常来电
项目一 短电话业务
任务l 认知短电话业务
任务2 短电话业务处理流程
任务3 短电话业务综合实训
项目二 骚扰电话业务
任务l 认知骚扰电话业务
任务2 骚扰电话业务处理流程
任务3 骚扰电话业务的处理技巧
任务4 骚扰电话业务综合实训
项目三 错误电话业务
任务l 错误电话处理流程
任务2 错误电话业务的处理技巧
任务3 错误电话综合实训
