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人民交通出版社
- 9787114104381
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32456
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2013年3月
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U472.31
内容简介
应建明等编著的《汽车维修业务接待》为浙江省机动车维修技术人员从业资格培训教材。全书共分五章，内容包括：汽车维修业务接待概述、汽车维修服务流程、汽车维修业务接待服务礼仪、客户服务技巧和汽车维修接待业务知识。
《汽车维修业务接待》可供机动车维修技术人员从业资格考试前复习参考使用。
目录
第一章 汽车维修业务接待概述
第一节 汽车维修业务接待的作用
第二节 汽车维修业务接待员的素质
第三节 汽车维修业务接待员的职责和职业准则
第二章 汽车维修服务流程
第一节 预约
第二节 接待
第三节 维修作业
第四节 竣工检验
第五节 结算/交车
第六节 跟踪回访
第三章 汽车维修业务接待服务礼仪
第一节 基本礼仪
第二节 汽车维修业务接待礼仪规范
第四章 客户服务技巧
第一节 交谈、倾听、沟通技巧
第二节 故障问诊技巧
第三节 客户投诉处理
第五章 汽车维修接待业务知识
第一节 客户关系管理
第二节 维修合同
第三节 车辆三包和车辆保险
第四节 汽车维修价格预算和结算
参考文献
