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第一篇 民用航空基础知识
项目一 民用航空运输业的发展
案例导入：为全球航空发展推进创新
任务一　了解世界民用航空运输业的发展
一、航空业的萌芽
二、民用航空的大发展时期
三、民用航空的全球化、大众化时期
四、民用航空全球性战略联盟
任务二　了解中国民用航空运输业的发展
一、中国民航的发展概况
二、中国民航的发展阶段
项目二 现代运输业的分类及航空运输的特点
案例导入：新成就，高原上的复兴号！
任务一　了解运输系统
一、运输系统
二、运输业的特征
任务二　了解民航运输的特点
一、运输速度快
二、运输成本高
三、安全舒适
四、国际性
五、在一定程度上受气候条件的限制
项目三 民用航空运输管理体系
案例导入：中国获颁国际民航组织杰出资源贡献奖
任务一　了解国际民用航空运输管理机构
一、国际民用航空组织
二、国际航空运输协会
任务二　了解中国民用航空管理机构
一、中国民用航空局的职能
二、中国民用航空局组织机构
任务三　了解航空公司管理体系结构
一、飞行与航务
二、机务维修
三、市场营运
四、行政管理
任务四　了解民用机场管理体系结构
一、机场管理机构
二、我国机场的管理模式
三、航空公司与机场协调发展
项目四 民用航空运输的基本概念
案例导入：春秋航空
任务一　认识航空承运人
一、缔约承运人与实际承运人的定义
二、实际承运人的责任和义务
任务二　认识航班
一、航班的定义及分类
二、航班的组织及安排
三、航班号
任务三　认识机场
一、机场的概念
二、民航运输机场的构成
三、中国民航运输机场的分类
任务四　认识运力
任务五　认识航线、航路和航段
一、航线的定义和分类
二、航线的开辟和设立
三、航线网
任务六　认识经停点和转机点
一、经停点（Transit Point）
二、转机点（Transfer Point）
第二篇 民航国内旅客运输实务
项目五 民航国内旅客运价
案例导入：儿童机票比打折成人机票贵
任务一　了解民航国内旅客运价的发展
一、民航国内旅客运价的历史
二、民航国内旅客运价的管理方式
任务二　了解民航国内旅客运价的制定
一、旅客运价的形成
二、成本定价和需求定价的原理
任务三　了解民航国内旅客运价的体系
一、一般规定
二、运价分类
三、其他税费
四、包机运输
项目六 国内客运销售
案例导入：机票有效期从出票日起算　消费者投诉航空公司未告知
任务一　了解民航国内运输凭证
一、国内客票及行李票
二、航空运输电子客票行程单的辨读
三、收费单
任务二　掌握电子客票的出票
一、出票流程
二、操作指令
任务三　掌握退票规定及不同类型退票的处理
一、退票的规定
二、非自愿退票
三、自愿退票
任务四　掌握客票变更的分类和处理
一、自愿变更和非自愿变更
二、客票变更的一般规定
三、客票变更的处理
四、客票签转（变更承运人）
任务五　团体旅客客票的处理
一、团体旅客订座
二、团体旅客购票
三、团体旅客客票变更
四、团体旅客退票
五、团体旅客误机
项目七 旅客运送
案例导入：暖心陪伴！东航广东分公司保障一名无陪轮椅旅客出行
任务一　掌握旅客运送的有关规定
一、旅客运送的基本流程
二、旅客运送的一般规定
三、查验客票
四、安排座位的基本要求
五、载运限制
任务二　掌握特殊旅客运输的处理
一、重要旅客
二、病残旅客
三、无成人陪伴儿童
四、孕妇
五、老年旅客
六、醉酒旅客
七、犯人
任务三　掌握旅客运输不正常的处理
一、非旅客方面的因素
二、旅客方面的因素
项目八 行李运输
案例导入：悉心服务　错运行李完璧归赵
任务一　了解行李运输的一般规定
一、行李的种类与范围
二、行李运费
三、行李的声明价值
任务二　掌握行李的收运、保管与交付
一、行李的收运
二、行李的保管
三、行李的交付
任务三　掌握行李运输不正常的处理
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、破损行李、内物短少行李
五、无人认领行李
项目九 责任与赔偿
案例导入：航班延误该赔偿吗？
任务一　了解航班延误的责任与赔偿
一、航班延误的原因
二、航班延误带来的诸多问题
三、航空公司应尽的义务
四、责任认定和损失赔偿范围
任务二　了解旅客人身伤害的责任与赔偿
一、国内航空旅客人身损害赔偿法律制度沿革
二、承运人对旅客人身损害赔偿的责任期间
三、归责原则
四、赔偿责任限额
任务三　了解行李运输的责任与赔偿
一、行李赔偿责任划分
二、赔偿限额
三、临时生活日用品补偿费
四、索赔和诉讼
任务四　了解航空保险
一、航空保险的种类
二、航空旅客人身意外伤害保险
附录一 上海航空公司旅客行李索赔单
附录二 破损行李记录
附录三 临时生活日用品付款单
第三篇 民航国际旅客运输实务
项目十 国际航空法
案例导入：国际性空难赔偿遵循的法律依据
任务一　了解国际民用航空法
一、国际航空运输的公法规则与《芝加哥公约》
二、国际航空运输的私法规则和《华沙公约》
三、国际航空运输与刑法
任务二　了解多边管理和双边管理
一、国际航空运输服务管理体制的形成
二、国际民用航空运输服务协议变化简介
三、《服务贸易总协定》和《民用航空器贸易协定》
项目十一 国际航空运输地理
案例导入：“时光机”
任务一　了解IATA对世界的划分
一、IATA三大区域的定义与划分
二、IATA次区域的定义与划分
任务二　掌握国际旅客运输方向性代号
任务三　掌握时差与飞行时间的计算
一、时区和区时
二、格林尼治时间、标准时间和时差
三、格林尼治时间与当地标准时间的换算
四、夏令时
五、多时区国家
六、飞行时间的计算
项目十二 航班资料
案例导入：航班的选择
任务一　了解OAG航班资料
一、OAG的内容
二、如何使用世界城市间航班时刻表
三、最短衔接时间
任务二　了解航线的选择与航班安排
一、航线的选择
二、航班安排
项目十三 国际旅客运价的计算与运用
案例导入：关于航空公司+SPA联运
任务一　掌握基本概念
一、国际旅客运价的使用
二、国际航程的类型
任务二　掌握货币与中性运价单位
一、货币代号与最小进位单位
二、货币之间转换
三、NUC与各国货币的转换
四、各国货币的进位规定
五、税费（TAXES & CHARGES）
任务三　掌握PAT运价资料与IATA运价计算步骤
一、PAT简介
二、IATA运价计算步骤
任务四　了解公布直达运价
一、运价表的结构
二、公布直达运价的使用条件
三、直达航程公布直达运价的计算及运价表示
四、非直达航程的公布直达运价的使用
任务五　了解指定航程运价
任务六　掌握里程制的运价计算
一、里程制的基本要素
二、非直达航程的运价计算
三、超里程附加（Excess Mileage Surcharge—EMS）
四、超里程优惠（Excess Mileage Allowance—EMA）
五、中间较高运价（Higher Intermediate Fare—HIF）
任务七　了解来回程和环程运价及其最低组合
一、基本概念
二、运价计算方法
三、折返点的选择
四、来回程/环程的最低组合
任务八　掌握混合等级航程及运价计算
一、定义
二、计算规则
三、差额的计算
任务九　掌握旁岔程运价计算
一、定义
二、运价计算规则
任务十　掌握缺口程及其运价计算
一、基本概念
二、计算方法
任务十一　掌握比例运价
一、基本概念
二、比例运价的使用规定
任务十二　了解特殊运价
项目十四 运输凭证的填开与使用
案例导入：姓“吕”的旅客
任务一　熟悉客票使用的一般规定
一、旅客客票及行李票（Passenger Ticket and Baggage Check）
二、国际客票的有效期
三、客票使用的一般规定与国际客票的填开
任务二　熟悉客票的变更与退票业务
一、客票的变更（CHANGES TO TICKET）
二、退票
附　录
附录一 世界主要国家（地区）城市/机场三字代码
附录二 中国常用城市/机场三字代码
附录三 国际时间换算表
附录四 IATA 汇率兑换表