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出版时间:2021年2月

出版社:北京理工大学出版社

以下为《电子商务客户服务》的配套数字资源,这些资源在您购买图书后将免费附送给您:
  • 北京理工大学出版社
  • 9787568218139
  • 1
  • 56009
  • 64236649-6
  • 小16开
  • 2021年2月
  • 180
  • 管理学
  • 工商管理
  • F713.36
  • 计算机
  • 高职
作者简介
"盘红华,男,研究生,省级专业带头人,电子商务省特色专业主持人,现就职于浙江经贸职业技术学院,副教授职称。

主持浙江省教育教学改革项目、省教规办、省教育厅等项目5项、横向课题2项,其它校级课题多项

主持和参与省、院级精品课程建设3门,参与高等职业教育电子商务教学资源库建设,获全国电子商务职业教育教指委教学成果二等奖1项

论文:发表论文10篇,其中EI收录2篇

指导学生获奖:全国大学生三创大赛二等奖1项、全国大学生电子商务创业沙盘大赛1 等奖2项、浙江省大学生电子商务大赛一等奖1项





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内容简介
"本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索,设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六



个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练,既侧重个人岗位技能训练和素质培养,也兼顾客服人员团队协作能力养成。本书



“材料穿插、学训结合”的内容编排方式让教师教得轻松,容易掌控课堂节奏;让学生学得有兴趣,愿意参与课堂互动和团队分享。

本书适合高职院校、应用型本科院校的电子商务专业和相关专业的学生使用,也可供中高本衔接院校在教学时参考,还可作为企业客户服务人员培训教材使用。

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目录
项目一  客户服务理念认知
  任务一  认识客户和客户服务
  任务二  了解优质的客户服务
  任务三  客户服务人员素质养成
  任务四  压力调整与情绪管理
项目二  客户服务基本能力训练
  任务一  客户服务基本礼仪训练
  任务二  电话接听
  任务三  学会聆听
  任务四  提问训练
  任务五  复述训练
项目三  客服售前准备
  任务一  商品认知
  任务二  FAB法则的运用
  任务三  了解常见在线客服工具
  任务四  客服快捷语编制
项目四  客户接待与沟通
  任务一  客户接待
  任务二  处理异议
  任务三  促成交易
  任务四  订单处理
  任务五  售后服务
  任务六  书面沟通
项目五  投诉处理
  任务一  客户气质类型和投诉0理分析
  任务二  处理客户投诉
项目六  客户关系管理
  任务一  客户关系管理基础认知
  任务二  了解常用网店客户关系管理工具
  任务三  淘宝客户关系管理工具实操
参考文献