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物流客户服务与管理 / 高等职业技术院校物流管理专业教材

定价：￥12.00

作者：郎德琴

出版时间：2015-12

出版社：中国劳动社会保障出版社

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基本信息评价

出版社：中国劳动社会保障出版社
ISBN：9787516722602
图书编号：87540
出版时间：2015-12
中图分类编号：F253

内容简介

　　郎德琴主编的《物流客户服务与管理(高等职业技术院校物流管理专业教材)》是物流管理专业技能课程，主要内容包括物流客户的信息资源管理，物流客户服务管理以及CRM在物流客户管理当中的应用等。

绪论
第一章　物流客户开发
　第一节　客户资料收集
　第二节　客户需求调查
　第三节　客户开拓
第二章　物流客户服务方式
　第一节　前台服务
　第二节　呼叫中心服务
　第三节　在线服务
第三章　物流客户关系管理
　第一节　客户分级管理
　第二节　个性化服务
　第三节　客户满意度调查分析
　第四节　客户回访
　第五节　客户维护与管理(CRM)
第四章　物流客户投诉和服务事故处理
　第一节　客户投诉处理
　第二节　服务事故处理
第五章　物流客户档案与数据报表管理
　第一节　客户档案管理
　第二节　客户数据报表管理