目录
前言
绪论 // 1
第一节 公路客运概述 // 2
第二节 公路客运设施设备与运输对象 // 6
第三节 公路客运市场预测 // 11
第四节 公路运输行业管理 // 18
【本章小结】// 20
【复习思考题】// 21
第一章 公路客运站概述 // 23
第一节 公路客运站分类与功能 // 24
第二节 客运站区域布局 // 25
第三节 公路客运站机构设置与管理 // 29
【本章小结】// 35
【复习思考题】// 36
第二章 公路客运站设施设备管理 // 39
第一节 客运站设施设备介绍 // 40
第二节 客运站设施面积确定 // 48
第三节 公路客运站流线管理 // 51
【本章小结】// 54
【复习思考题】// 55
第三章 公路客运站安全管理 // 57
第一节 客运站设施、设备安全管理 // 58
第二节 客运站旅客安全管理 // 62
第三节 客运站安全预警管理 // 64
【本章小结】// 75
【复习思考题】// 76
目录
第四章 公路客运站票务管理 // 79
第一节 客运站票务基础知识 // 80
第二节 客运站票务运作管理 // 84
第三节 客运站票务及旅客商务责任事件处理 // 89
【本章小结】// 92
【复习思考题】// 92
第五章 公路客运站行包管理 // 95
第一节 客运站行包基础知识 // 96
第二节 客运站行包业务运作管理 // 99
第三节 客运站行包安全运输处理 // 104
【本章小结】// 107
【复习思考题】// 108
第六章 公路客运站旅客候车厅管理 // 111
第一节 客运站旅客问讯服务管理 // 112
第二节 客运站旅客候车服务管理 // 113
第三节 客运站旅客广播服务管理 // 117
【本章小结】// 124
【复习思考题】// 124
第七章 公路客运站旅客心理服务管理 // 127
第一节 旅客心理需求概述 // 128
第二节 客运服务人员服务态度管理 // 137
第三节 客运服务工作技能技巧管理 // 143
【本章小结】// 148
【复习思考题】// 148
目录
第八章 公路客运站班线管理 // 151
第一节 班车进站经营概述 // 152
第二节 车场管理 // 155
第三节 客运站车辆调度管理 // 158
【本章小结】// 167
【复习思考题】// 167
第九章 公路客运站培训管理 // 169
第一节 客运站培训管理概述 // 170
第二节 客运站岗位培训 // 174
第三节 客运站礼仪培训 // 180
第四节 客运站消防安全培训 // 189
【本章小结】// 195
【复习思考题】// 196
第十章 公路客运站综合管理 // 199
第一节 客运站票据票款管理 // 200
第二节 客运站统计管理 // 203
第三节 客运站信息化管理 // 207
【本章小结】// 211
【复习思考题】// 212
第十一章 道路旅客运输“三优”“三化”
规范 // 215
第一节 道路客运“三优”“三化”的含义 // 216
第二节 道路客运“三优”的基本要求 // 216
第三节 道路客运“三化”的基本要求 // 219
参考文献 // 239