客户服务基础学习指导与练习（第2版）（双色） / 课改教材
作者： 何毓颖、张苑秋
出版时间：2013-01-11
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040365535
- 1
- 117915
- 46232379-1
- 平装
- 16开
- 2013-01-11
- 150
- 98
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 客户信息服务
- 中职
本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书《客户服务基础》（ISBN 978-7-04-027344-1）的配套教学用书。
本书按照主教材各章的顺序编写。每章由学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展组成。其中巩固练习包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等。
本书配有多媒体教学课件，便于教师组织教学和学生课下自学。
本书可供中等职业学校财经商贸类专业学生学习客户服务基础课程使用，也可供从事客户服务工作的在职人员及自学者参考使用。
前辅文
1 客户服务基本概念
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
2 客户服务礼仪
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
3 客户心理与目标客户分析
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
4 观察与接近客户
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
5 与客户进行沟通
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
6 客户投诉处理
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
7 客户关系维系
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
8 卓越客户服务
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
参考文献
