- 北京理工大学出版社
- 9787568236485
- 1
- 123342
- 66210926-3
- 2017-07
- 446
- 管理学
- 工商管理
- F719.0
- 市场营销、商务管理、旅游管理
- 高职
作者简介
内容简介
本书尝试以“案例---原理---实务”三位一体的观点，即立足个案，寓原理于实务的思路，既向学生提供必要的服务营销基本理论和基本知识，又着重介绍服务营销的方法、技巧及应用。一方面，案例背后有原理，而原理又是从案例中抽象出来的，同时，案例是实务的凝结；另一方面，也是为适应培养新世纪大学生的素质与技能之需要。本书以任务式教学为主导，以突出实务性为宗旨，力争从内容到形式上有所突破。 本书以多媒体教学作为主要教学条件，综合运用视频、微课、网站等多媒体教学。本书适合作为高等学校的教材使用。
目录
第一章 服务营销概述
任务一 如何理解服务及其基本特征
任务二 如何理解服务营销的演进
任务三 如何理解三位一体的服务营销理论
任务四 如何理解服务营销的要素组合
第二章 服务营销战略
任务一 如何细分服务市场
任务二 如何选择目标市场
任务三 如何建立差异化服务营销战略
任务四 如何实施大客户服务营销战略
第三章 客户管理 厅
任务一 如何寻找客户
任务二 如何挖掘潜在客户
任务三 如何保持客户关系
任务四 如何防范客户流失
第四章 客户服务管理
任务一 如何管理排队
任务二 如何对客户进行拜访服务
任务三 如何做好细节服务
任务四 如何做好客服经验的积累与推广
第五章 服务营销技巧
任务一 如何把握顾客心理
任务二 如何与顾客有效沟通
任务三 如何接听顾客服务电话
任务四 如何提高服务生产效率
第六章 服务质量管理
任务一 如何缩短服务质量差距
任务二 如何制定服务标准
任务三 如何管理服务承诺
任务四 如何减少服务质量风险
第七章 客户投诉处理
任务一 如何正确认识客户投诉
任务二 应对客户投诉的方法与技巧
任务三 特殊客户投诉有效处理技巧
任务四 将客户投诉转化为商机
第八章 客户关系管理
任务一 如何做好客户关系管理
任务二 如何应对客户跳槽
任务三 如何成功管理大客户
第九章 内部服务营销
任务一 如何实施服务利润链管理
任务二 如何实施内部营销管理
任务三 如何对员工授权
任务四 如何提高员工满意度和忠诚度
第十章 服务营销创新
任务一 如何设计服务蓝图
任务二 如何建立服务品牌
任务三 如何开发新服务
任务四 如何建设服务文化
参考文献
任务一 如何理解服务及其基本特征
任务二 如何理解服务营销的演进
任务三 如何理解三位一体的服务营销理论
任务四 如何理解服务营销的要素组合
第二章 服务营销战略
任务一 如何细分服务市场
任务二 如何选择目标市场
任务三 如何建立差异化服务营销战略
任务四 如何实施大客户服务营销战略
第三章 客户管理 厅
任务一 如何寻找客户
任务二 如何挖掘潜在客户
任务三 如何保持客户关系
任务四 如何防范客户流失
第四章 客户服务管理
任务一 如何管理排队
任务二 如何对客户进行拜访服务
任务三 如何做好细节服务
任务四 如何做好客服经验的积累与推广
第五章 服务营销技巧
任务一 如何把握顾客心理
任务二 如何与顾客有效沟通
任务三 如何接听顾客服务电话
任务四 如何提高服务生产效率
第六章 服务质量管理
任务一 如何缩短服务质量差距
任务二 如何制定服务标准
任务三 如何管理服务承诺
任务四 如何减少服务质量风险
第七章 客户投诉处理
任务一 如何正确认识客户投诉
任务二 应对客户投诉的方法与技巧
任务三 特殊客户投诉有效处理技巧
任务四 将客户投诉转化为商机
第八章 客户关系管理
任务一 如何做好客户关系管理
任务二 如何应对客户跳槽
任务三 如何成功管理大客户
第九章 内部服务营销
任务一 如何实施服务利润链管理
任务二 如何实施内部营销管理
任务三 如何对员工授权
任务四 如何提高员工满意度和忠诚度
第十章 服务营销创新
任务一 如何设计服务蓝图
任务二 如何建立服务品牌
任务三 如何开发新服务
任务四 如何建设服务文化
参考文献
