项目1 城市轨道交通职业道德
任务1 了解道德、职业与职业道德的内涵
任务1．1 道德、职业、职业道德的定义
任务1．2 职业道德的特点及作用
任务1．3 职业道德的基本规范
任务2 城市轨道交通行业的职业道德
任务2．1 城市轨道交通行业职业道德的基本特征
任务2．2 城市轨道交通行业职业道德的重要作用
任务2．3 城市轨道交通行业职业道德的基本规范
任务3 职业道德修养
任务3．1 职业道德修养含义
任务3．2 职业道德修养的内容及意义

项目2 城市轨道交通客运组织
任务1 城市轨道交通客运组织概述
任务1．1 城市轨道交通客运组织管理内容
任务1．2 城市轨道交通客运设施
任务2 客流调查及预测
任务2．1 客流组织概述
任务2．2 客流调查
任务2．3 客流预测
任务3 运输计划的编制
任务3．1 客流计划
任务3．2 全日行车计划
任务3．3 车辆配备计划
任务3．4 列车交路计划
任务3．5 日常运输计划的调整
任务3．6 运营计划的编制
任务4 车站客流组织
任务4．1 日常客流组织
任务4．2 特殊客流组织
任务4．3 突发事件客流组织

项目3 城市轨道交通客运服务
任务1 城市轨道交通客运服务基本要求
任务1．1 客运服务人员着装的要求
任务1．2 客运服务人员仪容举止的要求
任务1．3 客运服务人员服务用语的要求
任务1．4 客运服务人员服务态度的要求
任务1．5 客运服务人员纪律的要求
任务1．6 客运服务人员维护车站卫生的要求
任务1．7 客运服务人员安全管理的要求
任务1．8 客运服务人员业务能力的要求
任务1．9 客运服务人员对乘客遗失物品处理的要求
任务1． 10 客运服务人员对客运物品摆放的要求
任务2 车站站厅服务
任务2．1 车站客运服务流程
任务2．2 站厅岗（站厅服务员）岗位职责
任务2．3 站厅岗服务程序及标准
任务2．4 站厅客运服务的内容
任务2．5 站厅岗服务技巧
任务3 车站票务、问询及进／出闸服务
任务3．1 车站各岗位服务职责
任务3．2 车站售票员岗位作业程序及标准
任务3．3 问询及进／出闸服务的内容
任务3．4 售票员岗位服务技巧
任务4 站台服务
任务4．1 站台岗（站务员）岗位职责
任务4．2 站台岗作业程序及标准
任务4．3 站台岗服务的内容
任务4．4 站台岗服务技巧

项目4 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理
任务1 乘客投诉分析
任务1．1 乘客投诉及其分类
任务1．2 乘客投诉的产生过程及原因
任务2 乘客投诉处理
任务2．1 乘客投诉处理的原则
任务2．2 有效处理投诉的意义
任务2．3 乘客投诉处理的基本步骤
任务2．4 乘客投诉案例分析
任务3 客运伤亡事件处理
任务3．1 客运伤亡事件及其分类
任务3．2 客运伤亡事件处理规定
任务3．3 客运伤亡事件处理原则及程序

项目5 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
项目6 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
项目7 城市轨道交通客运心理服务
附录A 城市轨道交通运营管理办法
附录B 北京市城市轨道交通安全运营管理办法
附录C 国家城市轨道交通运营突发事件应急预案
附录D 突发事件应急演练指南
参考文献