第1章 酒店和酒店管理
11 酒店和酒店管理概述
111 酒店的概念及功能
112 酒店的类型与等级
113 酒店管理的概念及内容
114 酒店管理的特征与职能
115 酒店管理的原则及模式
12 酒店的历史沿革
121 世界酒店业的发展
122 我国酒店业的发展
13 现代酒店的发展趋势
131 世界酒店业的五大发展趋势
132 我国酒店业的发展
14 酒店集团
141 酒店集团的经营形式和优势
142 我国的酒店集团
143 世界著名酒店集团集锦
本章小结
课后练习
第2章 酒店组织计划管理
21 酒店组织机构的设置原则和要求
211 酒店组织机构的概念和特点
212 酒店组织机构的设置依据和原则
22 酒店组织机构的设置
221 酒店组织机构的设置
222 酒店组织的结构类型
23 酒店组织管理制度
231 酒店组织管理的要求
232 酒店组织管理的内容
233 酒店组织管理制度
24 酒店计划概述
241 酒店计划的概念、类型和特点
242 酒店计划指标体系和酒店计划体系
25 酒店计划的编制与实施
251 酒店计划的编制
252 酒店计划的实施
本章小结
课后练习
第3章 酒店经营理念与战略
31 酒店的经营理念
311 从“CI”到“CS”的演变
312 从“CS”到“CL”的发展
313 从“CS”到“ES”的升华
32 酒店的经营战略
321 概述
322 经营战略的模式与选择
323 酒店通用竞争战略的选择与运用
33 酒店的经营思想和方针
331 酒店管理的经营思想
332 酒店管理的经营方针
333 酒店管理的经营目标
334 现代酒店的风险管理
本章小结
课后练习
第4章 酒店营销管理
41 酒店营销概述
411 营销及营销管理
412 酒店营销活动的特点及对策
413 酒店营销活动的基础环节
42 酒店营销组合策略
421 酒店传统营销组合策略
422 酒店新型营销组合策略
43 酒店新型营销理念
431 主题营销
432 品牌营销
433 分时营销
434 机会营销
435 网络营销
436 绿色营销
437 服务营销
44 酒店营销创新
441 营销观念的创新
442 酒店产品的创新
443 酒店营销模式的创新
本章小结
课后练习
第5章 酒店服务质量管理
51 酒店服务质量与管理
511 酒店服务质量及其构成与特点
512 酒店全面质量管理的含义、内容及原则
52 酒店服务质量管理的基本程序
521 制定酒店服务规程
522 建立酒店服务质量管理体系
523 开展全面质量管理教育
53 酒店服务质量管理的方法
531 服务质量分析法
532 PDCA循环法
533 ZD质量管理法
534 交互服务质量管理
535 QC小组法
536 其他质量管理方法
54 酒店服务质量衡量标准与评价体系
541 酒店服务质量衡量标准
542 服务质量的评价体系
543 酒店服务质量承诺与服务质量保证
544 关于ISO质量管理体系
本章小结
课后练习
第6章 酒店人力资源管理
61 人力资源管理概述
611 人力资源的含义与特点
612 人力资源管理的含义和作用
613 人力资源管理的范畴
614 酒店人力资源管理的发展与现状
62 酒店人力资源的开发与利用
621 酒店人力资源计划
622 酒店员工的招聘
623 酒店员工的培训
63 酒店人力资源的激励
631 激励概述
632 激励的功能与原则
633 酒店员工激励的方法
64 酒店员工的绩效考评
641 绩效考评的含义及作用
642 绩效考评的程序与方法
65 酒店的督导管理
651 管理与督导管理
652 督导在管理中的地位
653 有效督导必需的技能
本章小结
课后练习
第7章 酒店接待部门管理
71 酒店前厅管理
711 前厅部的定义和主要任务
712 前厅部的组织机构及职责
713 前厅部基本业务管理
714 前厅部其他业务管理
72 酒店客房管理
721 客房部的业务范围
722 客房部的组织机构及职能
723 房型与房态
724 客房部清洁保养及其管理
725 客房部对客服务及其管理
73 酒店餐饮管理
731 餐饮部的主要任务
732 餐饮部的组织机构及职责
733 餐饮服务管理
734 餐饮销售技巧
74 酒店康乐管理
741 康乐部的主要作用
742 康乐部的日常管理
743 康乐部的安全管理
75 酒店商场管理
751 商场部的日常管理
752 商场部的销售技巧
本章小结
课后练习
第8章 酒店财务管理
81 酒店财务管理概述
811 酒店财务管理的概念
812 酒店财务管理的特点
813 酒店的财务关系
８１4 酒店财务管理的组织与目标
8２ 酒店成本费用管理
8２1 酒店成本费用的概念
8２2 成本费用控制的意义和阶段
8２3 成本费用控制的原则
8２4 成本费用控制的常用方法
8２5 成本费用考核的指标
8３ 酒店收入与利润管理
8３1 酒店营业收入的内容及确认
8３2 营业收入管理的内容
8３3 酒店利润控制的要点及利润分配程序
84 酒店财务分析
8４1 财务分析的目的
8４2 财务分析的内容
8４3 财务分析的方法
本章小结
课后练习
第9章 酒店后勤保障管理
91 酒店物资管理
911 酒店物资管理的特点及任务
912 酒店物资的分类及定额管理
913 酒店物资的采购和验收
914 酒店物资的仓储和发放
92 酒店设备管理
921 酒店设备管理概述
922 酒店设备的选择与购置
923 酒店设备的使用和维护保养
924 设备的改造和更新
93 酒店安全与卫生管理
931 酒店安全管理概述
932 酒店的安全管理
933 酒店卫生管理的特点与要求
934 酒店卫生管理的主要内容
本章小结
课后练习
第10章 酒店的企业文化和现代技术的应用
101 酒店的企业文化
1011 酒店企业文化概述
1012 酒店企业的文化建设
102 酒店的公共关系
1021 酒店公共关系概述
1022 酒店企业的CIS
103 现代酒店的信息管理与电子商务
1031 酒店的信息系统管理
1032 现代酒店的电子商务
本章小结
课后练习
参考文献