饭店质量管理
作者： 邱萍，李三山
出版时间：2009年9月
出版社：科学出版社
获奖信息：高等教育“十一五”规划教材
- 科学出版社
- 9787030251015
- 1
- 189207
- 2009年9月
本书在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论；饭店质量管理体系的建立；饭店质量管理的方法；饭店质量管理实务；饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技术的实际应用。
本书适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。
第一章 饭店质量管理概述
第一节 饭店质量管理的相关概念
一 质量
二 饭店质量
第二节 质量管理的发展沿革
一 质量管理的产生
二 现代质量管理的发展阶段
三 质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点
第三节 饭店质量管理的对象与内容
一 质量管理的研究对象
二 质量管理的研究内容
三 饭店质量管理的研究对象与内容
第二章 饭店质量管理基础
第一节 管理理论基础
— 科学管理理论
二 行为科学理论
三 现代管理理论
第二节 质量管理理论基础
一 质量管理的基本原理
二 饭店质量管理的基础工作
第三节 服务质量管理理论基础
一 顾客感知服务质量概念
二 服务质量的差距模型
三 服务质量的评价方法
第三章 饭店质量管理体系
第一节 饭店质量管理体系概述
一 饭店质量管理体系的内涵
二 建立饭店质量管理体系的意义
三 饭店质量管理体系的特性
四 饭店建立质量管理体系的步骤
第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系
一 饭店质量管理与领导
二 饭店质量管理与战略规划
三 饭店质量管理与人力资源管理
第三节 全面质量管理
一 全面质量管理概述
二 全面质量管理的基本特点
三 全面质量管理的基本工作方法
第四章 饭店质量评价体系
第一节 饭店质量评价概述
一 饭店质量的构成要素
二 饭店质量评价的要素
三 饭店质量评价的范围
四 饭店质量评价要达到的效果
第二节 饭店质量评价体系
一 饭店质量评价体系的构成要素
二 饭店质量的三评价
三 饭店质量评价体系的评价指标
第五章 饭店质量第三方评价
第一节 饭店星级评定
一 饭店星级评定制度概述
二 星级标准对于饭店管理的意义
三 星级评定制度的主要内容
第二节 ISO质量管理认证体系的认证
一 质量认证简介
二 ISO质量管理认证体系简介
三 运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理
四 星级标准和ISO质量管理认证体系族标准的区别
第三节 其他第三方评价
一 ISO环境质量管理认证体系族标准
二 绿色饭店
三 主题旅游饭店
四 美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖
第六章 饭店质量管理方法
第一节 S活动和五常法
一 S活动的基本思想及其起源
二 S活动的内涵和实施办法
三 “五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用
……
第七章 饭店客户关系管理
第八章 饭店质量管理实务
第九章 饭店质量管理的发展趋势
主要参考文献
