项目1走近网络客服任务1认识网络客服岗位要求活动1了解客服部门的组织架构活动2了解网络客服岗位的技能要求活动3了解网络客服岗位的素质要求任务2认识网络客服工作平台活动1了解淘宝工作平台——千牛工作台活动2了解京东网络客服平台——咚咚活动3了解亚马逊网络客服平台——电子邮件任务3了解网络客服工作环境活动1了解客服部门的工作环境活动2了解网络客服岗位的岗位职责活动3了解网络客服的晋升渠道任务4了解企业商品特性活动1了解商品分类活动2了解商品的特性项目2使用网络工具任务1认识常见的即时通信工具活动1认识各网购平台的即时通信工具活动2掌握阿里旺旺的基本设置活动3熟练使用阿里旺旺聊天对话框任务2设置和使用千牛工作台活动1订阅各种常用消息活动2熟悉常用的插件工具活动3掌握插件市场的使用任务3操作交易平台后台活动1交易管理活动2宝贝管理任务4维护网络安全活动1客服常遇到的网络骗局活动2服务中心的运用项目3提供语音客户服务任务1评选“最美”语音客服活动1标准的发音活动2适中的语调、语速活动3微笑服务任务2处理呼入业务活动1听打训练活动2商品咨询活动3投诉处理任务3处理呼出业务活动1客户回访活动2产品推广活动3客户关怀任务4设计话术模板活动1呼入话术活动2呼出话术项目4在线接待客户任务1介绍促销活动活动1认识网上常见的促销活动活动2介绍促销活动任务2分析网络客户活动1分析客户购物心理及客户类型活动2有效沟通任务3接待客户咨询活动1了解接待流程活动2掌握沟通技巧活动3接待咨询技巧任务4设置在线接待常用语活动1如何设置接待常用语活动2常用语（话术）的使用任务5处理异议活动1了解异议的类型活动2处理不同的异议项目5订单处理任务1促成交易活动1适时提醒顾客活动2推荐关联产品活动3编写催付信息任务2后台处理活动1添加备注活动2修改运费活动3合并订单任务3编写告别信息活动1确认订单活动2礼貌告别项目6打包发货任务1认识物流、快递公司活动1了解电子商务物流模式活动2了解常见的物流、快递公司活动3完成网店后台物流选择操作任务2核算运费活动1了解网店运费策略活动2准备计费所需数据与资料活动3核算运费任务3填写、打印运单活动1手工填写普通运单活动2针式打印普通运单活动3打印电子面单任务4商品包装活动1认识包装功能活动2了解包装材料活动3使用包装工具任务5跟踪物流活动1跟踪物流活动2处理物流异常订单项目7完成售后服务任务1了解售后服务的流程活动1了解售后服务活动2完成订单处理操作任务2处理客户评价活动1了解顾客类型活动2中差评处理规范任务3了解纠纷的类型活动了解纠纷的类型任务4处理各种纠纷活动1规避各种纠纷活动2处理各种纠纷任务5进行工作交接活动1进行工作交接，制作售后表项目8维护客户关系任务1建立客户档案活动1客户档案表格设计活动2客户会员级别设置任务2设计客户关怀短信活动1千牛客户关怀服务操作活动2设置售前短信/物流短信/售后短信任务3管理客户网络社区活动1客户旺旺群、商家群的建立活动2熟练使用微信公众账号平台发布图文信息参考文献