前厅服务与管理（第二版，配盘）（附学习卡）
作者： 吴梅
出版时间：2006-01-15
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040180022
- 2
- 247434
- 平装
- 16开
- 2006-01-15
- 330
- 207
本书是中等职业学校饭店服务与管理专业国家规划教材。
本书共十一章，内容包括前厅部概述、客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅服务用语、前厅销售、前厅信息沟通、前厅宾客关系、前厅部人员管理和前厅部质量控制。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，理论联系实际，可操作性强。
本书是在2002年版本的基础上修订而成。考虑到旅游职业教育本身的发展和专业课程设置的发展变化，在修订中，保持原教材的体系结构不变，删除过时的内容，增加了新内容，与相应的职业资格标准的“应知”、“应会”相衔接，满足职业岗位的能力培养需。
本书可作为中等职业学校饭店服务与管理专业教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅工作环境与员工职业素养
思考与练习
第二章 客房预订
第一节 预订的渠道和种类
第二节 客房预订的操作形式及其程序
第三节 客房预订失约行为及处理
思考与练习
第三章 前厅礼宾服务
第一节 迎送客人服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”
思考与练习
第四章 总台服务
第一节 入住登记
第二节 问讯服务
第三节 贵重物品保管
第四节 总台收银
思考与练习
第五章 总机服务与商务中心
第一节 总机服务
第二节 商务中心
思考与练习
第六章 前厅服务用语
第一节 前厅对客服务的语言规范
第二节 前厅常用服务用语
思考与练习
第七章 前厅销售
第一节 客房状态控制
第二节 饭店房价
第三节 饭店客房销售计划
第四节 前厅客房销售程序与技巧
思考与练习
第八章 前厅信息沟通
第一节 客情预测传递
第二节 前厅报表的制作
第三节 前厅文档管理
第四节 前厅部的沟通
思考与练习
第九章 前厅宾客关系
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 客人投诉处理
第三节 客史档案
思考与练习
第十章 前厅部人力资源管理
第一节 人力资源的调配与控制
第二节 员工培训
第三节 员工的日常考评与激励
思考与练习
第十一章 前厅部质量控制
第一节 质量控制的基本原则与方法
第二节 前厅部主要工作的质量控制
思考与练习
附录 前厅常用术语解释
