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服务管理（第3版）——服务企业的战略与领导（CEO管理新知译丛）

￥22.00定价

作者：理查德·诺曼

出版时间：2006年6月

出版社：中国人民大学出版社

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基本信息评价

出版社：中国人民大学出版社
ISBN：9787300073453
图书编号：265874
出版时间：2006年6月

作者简介

理查德•诺曼服务管理集团（Service Management Group，SMG）主席。他在瑞典隆德大学（University of Lund）获得博士学位，并在该校担任临时教授和顾问工作。早在1980年建立服务管理集团之前，他便出任北欧工商管理研究学会（Scandinavian Institutes for Administrative Research，SIAR）主席，现居住于巴黎。　　理查德•诺曼主要在欧洲与美国两地从事公司与战略业务发展方面的管理顾问工作。近年来，他还致力于国家和地区竞争力研究。此外，医疗保健系统也是他最近的研究重点。　　他在美国、日本、澳大利亚、阿拉伯国家，以及欧洲等地都承担着重要的咨询工作。同时，他还是哈佛商学院的客座研究员。　　1983年，理查德•诺曼出版了世界上首部介绍服务企业管理整体框架的著作。　　诺曼博士的研究兴趣在于服务于知识导向型组织的战略变革与业务发展。他所领导的服务管理集团正体现了这一宗旨。

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内容简介

本书是服务管理的经典著作，已被翻译成了10多种语言在全球出版发行。新版内容的更新充分考虑了信息技术在服务中日益增强的作用，并加入了许多新的案例。　　全书共分16章，分别介绍了服务社会的神话与现实、新经济等式、服务管理系统、动态判断、战略性人力资源开发、员工成长、客户服务技术工具、环境、形象、定价的科学与艺术、服务的创造、复制与重新界定、服务多样化与国际化、服务质量，以及作为管理手段的文化与主导思想，变革与领导等方面的内容。　　本书对于企业家、公司高层管理者有着重大的理论指导意义，尤其为有意开拓全球市场的管理者和跨国公司的部门主管，提供了丰富的实践经验和技巧；同时也可作为高等院校工商管理专业教师、MBA、研究生和本科生的教学参考书。

第1章服务社会的神话与现实我们正在走向服务社会吗？宏观趋势的含义有关制造企业的新观念服务的工业化本书的定位服务业的声望问题服务的国际化服务管理与制造业管理有所不同吗？关键时刻个性密集型企业第2章新经济等式创新的本质创新的动力客户关系的重要性知识爆炸服务收费建立关系业务拓展非捆绑销售与再捆绑销售 “驱动”与“援助” 小结第3章服务管理系统介绍产品、生产与生产系统连接各种资源的服务系统客户管理与客户参与管理、结构与文化有效的服务系统是可复制的服务管理系统第4章动态诊断：良性循环与恶性循环循环的机制微观层面与宏观层面循环的平衡关键时刻：微观层面循环宏观层面循环 “内部服务”循环三层面循环之间的关系 “循环”或“螺旋”：对两个概念的评述第5章服务的概念第6章为什么要进行战略性人力资源开发第7章使员工成长第8章客户——服务的消费者及合作性的服务提供者第9章服务技术、服务工具与服务环境第10章形象第11章定价的艺术与科学第12章服务的创造、复制与重新界定第13章服务多样化与国际化第14章质量第15章作为管理手段的文化与主导思想第16章变革与领导索引