- 科学出版社
- 9787030493118
- 2版
- 280881
- 66245220-0
- 平装
- 16开
- 2016-12
- 382
- 264
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游管理
- 高职
内容简介
本书为国家精品课程“客房服务与管理”的配套教材。全书分为6个项目、58项实训任务，详细介绍了客房服务与管理方面的知识。主要内容包括客房卫生、对客服务、公共区域清洁管理、房务中心、客房安全、客房部基层管理。本书结构明晰，理论与实践结合紧密，图、表、文并茂。
本书适合作为高职高专饭店管理、旅游管理等专业的实训教材，也可供相关从业人员参考。
本书适合作为高职高专饭店管理、旅游管理等专业的实训教材，也可供相关从业人员参考。
目录
第二版前言
第一版前言
绪论 1
项目一 客房卫生 15
任务一 工作车整理与布置 15
任务二 进房操作规范 19
任务三 住客房的清洁 25
任务四 走客房的清洁 34
任务五 空房清洁 41
任务六 卫生间清洁 44
任务七 房间小整理 51
任务八 客房晚间整理 55
任务九 中式铺床 60
任务十 VIP房间布置 64
任务十一 吸尘器的使用和保养 69
任务十二 客房木质家具的清洁保养 71
任务十三 客房金属面材质的清洁保养 72
任务十四 清洁镜面 74
任务十五 床垫维护 75
任务十六 地毯除渍 76
任务十七 清洁剂的使用 79
项目小结 81
项目二 对客服务 82
任务一 楼层迎宾服务 82
任务二 VIP客人接待服务 85
任务三 洗衣服务 90
任务四 微型酒吧服务 95
任务五 送茶服务 97
任务六 设备物品增补与借用服务 101
任务七 擦鞋服务 103
任务八 叫醒服务 104
任务九 托婴服务 104
任务十 离店查房 106
任务十一 贴身管家服务 117
项目小结 110
项目三 公共区域清洁管理 111
任务一 大堂清洁 111
任务二 客用卫生间的清洁与整理 115
任务三 客用电梯的清洁与保养 120
任务四 外墙清洁 126
任务五 玻璃清洁 130
任务六 地毯清洗 137
任务七 大理石地面的清洁与保养 139
项目小结 143
项目四 房务中心 144
任务一 服务信息传递及处理 144
任务二 账务处理 146
任务三 钥匙管理与控制 151
任务四 客房遗留物品处理 155
任务五 物资
物品的控制 158
任务六 报表处理 161
任务七 特殊房态处理 164
任务八 客房报修与跟进 166
项目小结 169
项目五 客房安全 170
任务一 客人醉酒的处理 170
任务二 客人物品失窃的处理 173
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理） 176
任务四 消防器材的使用 181
任务五 火灾事故的处理 186
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理 188
任务七 客房刑事案件的处理 191
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理 193
任务九 客房停电停水情况的处理 195
项目小结 197
项目六 客房部基层管理 201
任务一 楼层领班主持召开班前会 198
任务二 领班客房卫生检查 204
任务三 员工工作安排 208
任务四 客房业务培训 211
任务五 宾客投诉处理 215
任务六 棉织品、消费品定额与控制 221
项目小结 223
参考文献 224
附录 225
附录一 客房部岗位工作说明书 225
附录二 客房部岗位工作英语 231
附录三 客房部日常工作规章制度 241
第一版前言
绪论 1
项目一 客房卫生 15
任务一 工作车整理与布置 15
任务二 进房操作规范 19
任务三 住客房的清洁 25
任务四 走客房的清洁 34
任务五 空房清洁 41
任务六 卫生间清洁 44
任务七 房间小整理 51
任务八 客房晚间整理 55
任务九 中式铺床 60
任务十 VIP房间布置 64
任务十一 吸尘器的使用和保养 69
任务十二 客房木质家具的清洁保养 71
任务十三 客房金属面材质的清洁保养 72
任务十四 清洁镜面 74
任务十五 床垫维护 75
任务十六 地毯除渍 76
任务十七 清洁剂的使用 79
项目小结 81
项目二 对客服务 82
任务一 楼层迎宾服务 82
任务二 VIP客人接待服务 85
任务三 洗衣服务 90
任务四 微型酒吧服务 95
任务五 送茶服务 97
任务六 设备物品增补与借用服务 101
任务七 擦鞋服务 103
任务八 叫醒服务 104
任务九 托婴服务 104
任务十 离店查房 106
任务十一 贴身管家服务 117
项目小结 110
项目三 公共区域清洁管理 111
任务一 大堂清洁 111
任务二 客用卫生间的清洁与整理 115
任务三 客用电梯的清洁与保养 120
任务四 外墙清洁 126
任务五 玻璃清洁 130
任务六 地毯清洗 137
任务七 大理石地面的清洁与保养 139
项目小结 143
项目四 房务中心 144
任务一 服务信息传递及处理 144
任务二 账务处理 146
任务三 钥匙管理与控制 151
任务四 客房遗留物品处理 155
任务五 物资
物品的控制 158
任务六 报表处理 161
任务七 特殊房态处理 164
任务八 客房报修与跟进 166
项目小结 169
项目五 客房安全 170
任务一 客人醉酒的处理 170
任务二 客人物品失窃的处理 173
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理） 176
任务四 消防器材的使用 181
任务五 火灾事故的处理 186
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理 188
任务七 客房刑事案件的处理 191
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理 193
任务九 客房停电停水情况的处理 195
项目小结 197
项目六 客房部基层管理 201
任务一 楼层领班主持召开班前会 198
任务二 领班客房卫生检查 204
任务三 员工工作安排 208
任务四 客房业务培训 211
任务五 宾客投诉处理 215
任务六 棉织品、消费品定额与控制 221
项目小结 223
参考文献 224
附录 225
附录一 客房部岗位工作说明书 225
附录二 客房部岗位工作英语 231
附录三 客房部日常工作规章制度 241
