客户服务实务（第二版）（配在线开放课程，二维码） / 国家资源库项目配套教材，职业教育国家在线精品课程配套教材
作者： 王鑫
出版时间：2020-10-09
出版社：高等教育出版社
获奖信息：“十四五”职业教育国家规划教材 十三五职业教育国家规划教材
- 高等教育出版社
- 9787040531251
- 2版
- 296849
- 67240944-8
- 平装
- 16开
- 2020-10-09
- 290
- 228
- 管理学
- 工商管理
- 市场营销
- 高职
本书是“十三五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材。
国家职业教育市场营销专业资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。
近年来，人工智能、大数据、新媒体等新技术、新组织形式层出不穷，使客户服务的流程和内涵产生了巨大变化，“留住老客户”成为与“开发新客户”同等重要的大事。本书第二版注重理论联系实践，具体包括客户服务人员基本素质、卓越客户服务系统构建和高标准运营管理客户服务系统三个部分，聚焦于从客服一线操作人员到基层运营主管的职业能力提升，旨在帮助学习者在新型互联网环境下，成长为客户服务技术能手。
本书既可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可作为社会相关从业人员的培训和参考用书。
本书在职业教育数字化学习中心（智慧职教，www.icve.com.cn）上建设有数字示范课程，课程包含微课、动画、视频、图片等丰富的数字资源，方便读者进行自主学习。同时择取其中优秀资源以二维码的形式在书中进行了标注展示。此外，本书配有PPT、习题答案等学习资源，具体获取方式详见书后“郑重声明”页的资源服务提示。
前辅文
模块一 客户服务意识
学习目标
内容结构
引导案例 5G时代下，客服哪里变了？
单元一 服务与服务革命
单元二 客户服务与客户服务意识
单元三 新型互联网服务工具
单元四 呼叫中心
稳扎稳打
模块二 客户服务基本技能
学习目标
内容结构
引导案例 何以解压，唯有发泄？
单元一 缓解和控制工作压力
单元二 言语沟通技巧
单元三 网络沟通技巧
单元四 同理心沟通
稳扎稳打
模块三 呼入型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例 12306的呼入客服
单元一 呼入业务的步骤与服务技巧
单元二 呼入型业务的语言交流方法
单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例
稳扎稳打
模块四 呼出型客服业务处理
学习目标
内容结构
引导案例 中国移动的呼出客服
单元一 呼出业务概述
单元二 呼出业务的语言交流方法
单元三 呼出业务处理实务——以电话营销为例
稳扎稳打
模块五 客户服务运营管理
学习目标
内容结构
引导案例 为萌折腰 在iPanda体验“云吸熊猫”
单元一 话术撰写与脚本设计
单元二 客户服务现场管理
单元三 客户服务组织管理
单元四 客户服务绩效考核
稳扎稳打
模块六 客户服务质量管理
学习目标
内容结构
引导案例 海尔“一流三网”同步模式
单元一 客户服务质量
单元二 客户满意度及度量模型
单元三 客户忠诚及其影响因素
稳扎稳打
模块七 互联网下重塑卓越客户服务
学习目标
内容结构
引导案例 京东用户画像
单元一 建立客户档案数据库
单元二 网络大数据下的客户画像
单元三 网络大数据下的客户挖掘
单元四 互联网+时代，重塑客户体验
稳扎稳打
参考文献
主编简介
