前辅文
 第一章　汽车服务企业管理概论
  第一节　企业和企业管理
   一、企业
   二、企业管理
   三、现代企业制度
  第二节　汽车服务和汽车服务企业
   一、汽车服务的概念
   二、汽车服务企业的概念
   三、汽车服务企业的类型
   四、汽车服务企业的特征
   五、汽车服务企业的经营特点
  第三节　汽车服务企业管理的任务与主要内容
   一、汽车服务企业管理的任务和职能
   二、汽车服务企业管理的主要内容
  第四节　汽车服务企业管理的基本原理和方法
   一、汽车服务企业管理的基本原理
   二、汽车服务企业管理的基本原则
   三、汽车服务企业管理的基本方法
  第五节　汽车服务企业管理者的能力和素质
   一、汽车服务企业管理者的基本能力
   二、汽车服务企业管理者的基本素质
  第六节　汽车服务企业组织机构
   一、企业组织机构设计
   二、汽车服务企业常见组织机构形式
  【知识拓展】蝴蝶效应——管理学经典定律
  习题
 第二章　汽车服务企业战略管理
  第一节　汽车服务企业战略概述
   一、汽车服务企业战略及内涵
   二、汽车服务企业战略的特点
   三、汽车服务企业的战略层次划分
   四、汽车服务企业的战略管理过程
  第二节　汽车服务企业战略分析
   一、宏观环境分析
   二、行业环境分析
   三、经营环境分析
   四、内部环境分析
  第三节　汽车服务企业战略及其选择
   一、汽车服务企业各层次战略
   二、汽车服务企业战略选择
  第四节　汽车服务企业战略实施和控制
   一、汽车服务企业战略计划
   二、汽车服务企业战略实施
   三、汽车服务企业战略控制
  习题
 第三章　汽车服务企业人力资源管理
  第一节　人力资源管理概述
   一、人力资源管理的基本概念和原理
   二、人力资源管理的目标与任务
   三、人力资源管理的发展
  第二节　汽车服务企业工作分析
   一、工作分析的概念
   二、工作分析的方法
   三、工作分析的过程
   四、岗位说明书的编写与管理
  第三节　人力资源的招聘和培训
   一、人力资源招聘
   二、人力资源培训
  第四节　员工的绩效考核
   一、绩效考核的作用和内容
   二、绩效考核的基本原则
   三、绩效考核的程序
   四、绩效考核的方法
   五、绩效评价者
  第五节　报酬与激励
   一、报酬
   二、激励
  【知识拓展】丰田员工培养之道
  习题
 第四章　汽车服务企业营销管理
  第一节　市场营销
   一、市场营销的概念
   二、汽车市场营销
   三、市场营销的管理过程
  第二节　市场调研
   一、市场调研的类型
   二、市场调研的方式
   三、市场调研的方法
   四、市场调研的主要内容
   五、市场调研的步骤
  第三节　市场预测
   一、市场预测的内容
   二、市场预测的一般步骤
   三、市场预测的方法
  第四节　目标市场选择
   一、市场细分
   二、目标市场的选择
   三、市场定位
  第五节　汽车服务企业的营销策略
   一、产品策略
   二、价格策略
   三、促销策略
   四、服务策略
   五、竞争策略
   六、分销策略
   七、品牌策略
  第六节　汽车服务企业顾客满意战略管理
   一、顾客满意的基础知识
   二、顾客满意的战略思想和理论
   三、汽车服务企业提高顾客满意度水平的途径
  第七节　客户经营与管理
   一、客户群的建立和管理
   二、顾客满意
   三、顾客关怀
   四、客户投诉及预防
  习题
 第五章　汽车服务企业生产管理
  第一节　汽车服务企业经营计划
   一、汽车服务企业经营计划的主要任务
   二、汽车服务企业经营计划的特点
   三、汽车服务企业经营计划的作用
   四、汽车服务企业经营计划的分类
   五、汽车服务企业经营计划的内容
   六、汽车服务企业经营计划的编制
   七、汽车服务企业经营计划示例
   八、汽车服务企业经营计划的实施和控制
  第二节　汽车服务企业的生产作业管理
   一、 生产（作业）计划
   二、 维修调度（派工）
   三、生产资料管理
   四、生产安全管理
   五、生产劳动管理
  第三节　汽车服务企业服务流程管理
   一、整车销售业务流程管理
   二、汽车维修业务流程管理
   三、车辆美容业务流程管理
   四、车辆租赁业务流程管理
   五、汽车保险与理赔业务流程管理
   六、二手车交易业务流程管理
   七、汽车检测站业务流程
  第四节　汽车维修工时定额与时间控制
   一、维修工时定额的类别
   二、制订汽车维修工时定额的原则和方法
   三、维修工时定额指标
   四、维修时间控制
  第五节　汽车维护技术管理
   一、技术管理的任务、组织机构及岗位职责
   二、汽车预防维修制度
   三、汽车维护的原则和分类
   四、汽车维护作业内容
  第六节　汽车修理技术管理
   一、汽车修理的种类和作业范围
   二、车辆和总成的送修规定与装备规定
   三、汽车维修方法和汽车维修工艺
   四、汽车修理技术标准
   五、汽车修理技术检验
  第七节　汽车维修收费管理
   一、汽车维修收费管理的措施
   二、汽车维修收费项目标准与计算方法
  第八节　生产现场管理及6S管理
   一、 生产现场管理及6S概念
   二、 6S的实施及检查
  第九节　汽车服务企业经营评价与控制
   一、汽车服务企业的经营评价
   二、汽车服务企业的经营控制
  【知识拓展】召回与三包的区别
  习题
 第六章　汽车服务企业物资与设备管理
  第一节　汽车服务企业物资管理概述
   一、汽车服务企业物资管理的概念
   二、汽车服务企业物资管理的任务
   三、汽车服务企业物资的分类
  第二节　汽车服务企业物资定额管理
   一、物资消耗定额
   二、物资储备定额
  第三节　汽车服务企业物资采购管理
   一、物资采购的方法
   二、物资采购过程
   三、供应商管理
   四、物资采购时应考虑的要素
  第四节　汽车服务企业物资库存管理
   一、库存的功能
   二、库存合理化
   三、库存控制
   四、ABC分类控制法
  第五节　汽车服务企业仓库管理
   一、物资的验收入库
   二、物资的保管
   三、物资的发放
   四、物资的清仓盘点
   五、物资退货与废旧物资管理
   六、汽车油料和漆料的仓库管理
   七、索赔件的管理
   八、原始记录和统计分析工作
   九、汽车配件基础知识
  第六节　汽车服务企业设备管理
   一、汽车服务企业设备管理的原则和任务
   二、汽车服务企业设备的分类
   三、仪器设备的选购
   四、设备管理制度
   五、设备的合理使用和维护
   六、设备的检查与修理
  【知识拓展】宝马汽车零件编号
  习题
 第七章　汽车服务企业财务管理
  第一节　汽车服务企业财务管理概述
   一、财务管理的相关概念
   二、汽车服务企业财务管理的目标
   三、汽车服务企业财务管理的内容
   四、汽车服务企业财务管理的过程
  第二节　汽车服务企业筹资管理
   一、汽车服务企业筹资的意义
   二、汽车服务企业筹资的基本原则
   三、汽车服务企业筹资渠道
   四、汽车服务企业筹资方式
   五、汽车服务企业的筹资程序
   六、汽车服务企业的筹资决策
  第三节　汽车服务企业投资管理
   一、投资管理的相关知识
   二、投资分类和投资组合
   三、投资决策方法
   四、汽车服务企业的投资评价
  第四节　汽车服务企业成本费用管理
   一、汽车服务企业成本费用概述
   二、汽车服务企业的成本项目
   三、汽车服务企业成本费用管理的主要内容
   四、汽车服务企业成本控制的方法
   五、汽车服务企业的目标成本管理
   六、汽车服务企业成本费用管理的要求
  第五节　汽车服务企业收入和利润分配管理
   一、汽车服务企业的收入管理
   二、汽车服务企业的利润分配管理
  第六节　汽车服务企业资产管理
   一、汽车服务企业的流动资产管理
   二、汽车服务企业的固定资产管理
  习题
 第八章　汽车服务企业质量管理
  第一节　汽车服务质量的概念
   一、质量的概念
   二、汽车服务质量的概念
  第二节　汽车服务企业质量管理
   一、质量管理的基本知识
   二、建立与实施质量管理体系应遵循的基本原则
   三、建立质量管理体系的基本步骤
   四、质量管理体系的运行
   五、质量管理体系的审核
   六、质量管理体系的持续改进
  第三节　全面质量管理
   一、全面质量管理的概念
   二、全面质量管理的基本原则
   三、全面质量管理的PDCA循环
   四、ISO 9000质量管理体系认证
  【知识拓展】汽车召回制度
  习题
 第九章　汽车服务企业信息管理
  第一节　汽车服务企业信息管理概述
   一、信息
   二、信息管理
  第二节　汽车服务企业信息系统
   一、企业信息化
   二、信息系统
   三、常见的企业信息系统
   四、汽车服务企业的信息系统
  第三节　汽车服务企业资源计划
   一、ERP的产生
   二、ERP系统的基本原理
   三、ERP管理思想
   四、ERP的作用
   五、汽车维修企业的ERP管理
  第四节　汽车服务企业电子商务
   一、汽车服务企业电子商务系统的结构
   二、汽车服务企业电子商务的分类
   三、汽车服务企业电子商务的功能
   四、汽车服务企业电子商务信息管理
  第五节　汽车服务企业信息系统的运行与维护
   一、汽车服务企业信息系统的运行管理
   二、汽车服务企业信息系统的日常运行管理
   三、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理
   四、汽车服务企业信息系统运行档案管理
  习题
 第十章　企业文化和企业形象
  第一节　企业文化概述
   一、企业文化的概念
   二、企业文化的内容
   三、企业文化的特征
   四、企业文化的功能
  第二节　企业文化建设
   一、企业文化建设的基本原则
   二、企业文化建设的基本程序
   三、企业文化建设的基本方法
  第三节　企业形象概述
   一、企业形象的构成要素
   二、企业形象的分类
   三、企业形象的特征
   四、企业形象的功能
   五、企业形象的作用
  第四节　企业形象识别系统
   一、理念识别系统(MIS)
   二、行为识别系统(BIS)
   三、视觉识别系统(VIS)
  【知识拓展】上海通用“Buick Care 别克关怀”活动
  习题
 能力训练选题
 综合训练题
 附录1　机动车维修管理规定
 附录2　中华人民共和国交通运输行业标准——机动车维修服务规范（JT/T 816—2011）
 参考文献