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客户服务礼仪（第二版）

￥43.00定价

作者：徐行、陈泓杉

出版时间：2019-12

出版社：中国铁道出版社

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基本信息评价

出版社：中国铁道出版社
ISBN：9787113264352
版次：2版
图书编号：423944
本季征订号：64246951-4
开本：16开
出版时间：2019-12
页数：196
学科分类1：管理学
学科分类2：工商管理
适用专业：计算机类
适用分级：高职

内容简介

为使学生在不同领域的各种商业活动中更好地掌握为客户服务的礼仪ꎬ本书遵循理论简约、案例详尽实用、理论讲解与实例分析相结合的原则ꎬ结合大量的操作实践编写而成ꎮ全书共分９章ꎬ围绕客户服务、职场礼仪、公共活动、宴请酬宾、签约庆典、商务往来、涉外交际礼仪等部分进行讲解ꎮ同时增加了大量的小故事和小案例ꎬ以二维码链接的方式呈现ꎬ增强了全书的可读性、趣味性ꎬ拓宽了学生的视野ꎮ本书适合作为职业院校各专业公共关系与礼仪课程的教材ꎬ也可作为各单位公共关系与礼仪岗位人员的培训用书或自学参考书ꎮ

第１章　　客户服务礼仪概述１ …………………………………………………… １􀆰１　礼仪的含义２ …………………………………………………………………… １􀆰２　礼仪的特征３ …………………………………………………………………… １􀆰３　礼仪的作用４ …………………………………………………………………… １􀆰４　客户服务礼仪的含义、作用７ ………………………………………………… １􀆰５　客户服务礼仪的基本理念９ …………………………………………………… １􀆰６　客户服务礼仪的基本原则１０ ………………………………………………… 实践训练１２ …………………………………………………………………………… 课后练习１２ …………………………………………………………………………… 第２章　　客户服务人员形象礼仪１５ ………………………………………… ２􀆰１　仪容礼仪１６ …………………………………………………………………… ２􀆰２　服饰礼仪２１ …………………………………………………………………… ２􀆰３　仪态礼仪２６ …………………………………………………………………… 实践训练３４ …………………………………………………………………………… 课后练习３４ …………………………………………………………………………… 第３章　　客户服务语言交际礼仪３６ ………………………………………… ３􀆰１　客户服务语言交际的方式３７ ………………………………………………… ３􀆰２　客户服务语言交际技巧３９ …………………………………………………… ３􀆰３　客户服务语言交际礼仪４８ …………………………………………………… 实践训练５５ …………………………………………………………………………… 课后练习５５ …………………………………………………………………………… 第４章　　联络客户礼仪５７ ………………………………………………………… ４􀆰１　固定电话礼仪５８ ……………………………………………………………… ４􀆰２　文书礼仪６２ …………………………………………………………………… ４􀆰３　通信工具礼仪６７ ……………………………………………………………… ４􀆰４　接听投诉电话礼仪７２ ………………………………………………………… ４􀆰５　接听英语电话７４ ……………………………………………………………… 实践训练７７ …………………………………………………………………………… 课后练习７７ …………………………………………………………………………… 第５章　　客户服务接待礼仪７９ ………………………………………………… ５􀆰１　前台接待礼仪８０ ……………………………………………………………… ５􀆰２　办公室接待礼仪８２ …………………………………………………………… ５􀆰３　会议接待礼仪８８ ………………………………………………………………
Ⅱ 　　　　
５􀆰４　引导客人礼仪９３ ……………………………………………………………… ５􀆰５　电梯礼仪９５ …………………………………………………………………… ５􀆰６　奉茶待客礼仪９６ ……………………………………………………………… ５􀆰７　送别客人的礼仪９７ …………………………………………………………… 实践训练９９ ………………………………………………………………………… 课后练习９９ ………………………………………………………………………… 第６章　　拜访宴请馈赠礼仪１０１ ……………………………………………… ６􀆰１　会见客户的礼仪１０２ ………………………………………………………… ６􀆰２　宴请客户礼仪１０８ …………………………………………………………… ６􀆰３　赴宴礼仪１１３ ………………………………………………………………… ６􀆰４　馈赠礼仪１１８ ………………………………………………………………… 实践训练１２１ ………………………………………………………………………… 课后练习１２２ ………………………………………………………………………… 第７章　　组织会议及活动礼仪１２４ ………………………………………… ７􀆰１　举行会议礼仪１２５ …………………………………………………………… ７􀆰２　组织专题会议的礼仪１３５ …………………………………………………… 实践训练１４８ ………………………………………………………………………… 课后练习１４８ ………………………………………………………………………… 第８章　　谈判签约庆典礼仪１５０ ……………………………………………… ８􀆰１　谈判礼仪１５１ ………………………………………………………………… ８􀆰２　签约礼仪１５９ ………………………………………………………………… ８􀆰３　开业典礼礼仪１６２ …………………………………………………………… ８􀆰４　庆典仪式礼仪１６８ …………………………………………………………… 实践训练１７３ ………………………………………………………………………… 课后练习１７３ ………………………………………………………………………… 第９章　　涉外交际礼仪１７６ …………………………………………………… ９􀆰１　涉外交际基本原则１７７ ……………………………………………………… ９􀆰２　涉外交际礼仪１７８ …………………………………………………………… 实践训练１８５ ………………………………………………………………………… 课后练习１８５ ………………………………………………………………………… 附　录　１８８ ……………………………………………………………………………… 参考文献　１８９