城市轨道交通客运服务心理学（第3版）
定价：￥49.00
作者： 徐胜南
出版时间：2025-07
最新印次日期：2026-5
出版社：人民交通出版社
“十四五”职业教育国家规划教材
- 人民交通出版社
- 9787114189777
- 3版
- 61266801-2
- 2025-07
- 交通运输大类
- 城市轨道交通类
- 城市轨道交通运营管理
- 高职
内容简介
全书共分4个模块，主要内容包括：开启心的视野，做好贴心服务，根植内心修养，激发内心原动力。本书力求从企业岗位需求和教学实践的角度出发，将心理学知识与轨道交通客运服务内容进行了有机的融合。每一个单元内容精炼、图文并茂，尽力为学生提供生动形象的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导入、模块单元的编写模式。
目录
模块１ 开启心的视野1 单元１ 走近心理学……………………………………………………………………… ２ 单元２ 认识城市轨道交通客运服务………………………………………………… １７ 模块２ 做好贴心服务31 单元３ 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务…………………………………… ３２ 单元４ 城市轨道交通乘客需要心理与服务……………………………………… ４６ 单元５ 城市轨道交通乘客情绪管理与服务……………………………………… ５９ 单元６ 城市轨道交通乘客个性心理与服务……………………………………… ７３ 单元７ 城市轨道交通客运服务中的客我交往…………………………………… ８６ 单元８ 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理……………………………… １０１ 模块３ 根植内心修养117 单元９ 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪………………………… １１８ 单元１０ 城市轨道交通客运服务人员心理健康………………………………… １３３ 模块４ 凝聚心源之力151 单元１１ 城市轨道交通客运服务人员工作激励………………………………… １５２ 单元１２ 城市轨道交通客运服务团队发展与建设……………………………… １６３ 参考文献………………………………………………………………………………… １７６ 配套实训活页…………………………………………………………………………… １７７ 实训任务１ 探索乘客心理现象对行为的影响………………………………………… １７７ 实训任务２ 城市轨道交通客运服务质量检测………………………………………… １７９ 实训任务３ 应用感知觉原理，提供优质客运服务……………………………………… １８１ 实训任务４ 编写一份“乘客需要调查表” ……………………………………………… １８３ 实训任务５ 体验和调适乘客的情绪…………………………………………………… １８５ 实训任务６ 针对不同个性心理特征的乘客开展服务………………………………… １８７ 实训任务７ 建构良好的城市轨道交通客我关系……………………………………… １８９ 实训任务８ 处理城市轨道交通乘客投诉……………………………………………… １９１ 实训任务９ 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练…………………………………… １９３ 实训任务１０ 常见心理健康调适技能应用……………………………………………… １９５ 实训任务１１ 城市轨道交通客运服务团队的有效激励………………………………… １９７ 实训任务１２ 客运服务团队活动———“心心相印” …………………………………… １９９
