出版说明
前言
第1章 运营管理基础
1.1 运营管理概述
1.1.1 运营管理的概念
1.1.2 运营管理的任务和内容
1.2 产品与服务
1.2.1 产品的概念及分类
1.2.2 服务的概念及分类
1.2.3 产品与服务的联系及区别
1.3 运营过程
1.3.1 运营过程的概念
1.3.2 运营过程的构成
1.3.3 运营过程的要求
1.4 运营管理发展历程及趋势
1.4.1 运营管理的发展历程
1.4.2 运营管理的发展趋势
1.5 案例：中铁快运以客户为中心的服务运营模式
习题
参考文献

第2章 运营战略
2.1 运营战略概述
2.1.1 战略管理与运营战略的概念
2.1.2 运营战略与企业战略的关系
2.2 运营战略制定的理论
2.2.1 “自上而下”的运营战略
2.2.2 “自下而上”的运营战略
2.2.3 侧重市场需求的运营战略
2.2.4 侧重运营资源的运营战略
2.3 运营战略的制定
2.3.1 制定运营战略的关键因素
2.3.2 运营战略制定过程
2.4 运营战略的实施
2.4.1 实施运营战略对运营系统的要求
2.4.2 支持运营战略实施的运营系统规划
2.5 案例：UPS公司的运营战略
习题
参考文献

第3章 产品开发与服务设计
3.1 产品开发概述
3.1.1 新产品的概念与分类
3.1.2 产品开发的方向与方式
3.1.3 产品的生命周期
3.2 产品开发过程、策略与绩效评估
3.2.1 产品开发过程
3.2.2 产品开发策略
3.2.3 产品开发的绩效评估
3.3 产品开发方法
3.3.1 价值工程
3.3.2 质量功能展开
3.4 产品生产流程设计与选择
3.4.1 产品生产流程设计的内涵及影响因素
3.4.2 产品生产流程选择
3.5 服务设计
3.5.1 服务设计的概念及特点
3.5.2 服务设计方法
3.6 案例：苏宁电器物流服务设计
习题
参考文献

第4章 产能规划
4.1 产能与产能规划
4.1.1 产能的概念及影响因素
4.1.2 产能规划的概念及影响因素
4.2 产能规划过程和方法
4.2.1 产能需求管理与需求预测
4.2.2 产能规划决策与决策方法
4.3 服务能力规划
4.3.1 服务能力与一般产能的区别
4.3.2 需求调节策略
4.3.3 服务能力决策
4.4 案例：京东商城“双十一”物流服务能力计划
习题
参考文献

第5章 流程设计与评价
5.1 流程概述
5.1.1 流程的概念
5.1.2 流程的类型
5.2 流程设计
5.2.1 流程设计基础
5.2.2 流程图的概念及类型
5.2.3 流程优化
5.3 流程绩效评价
5.3.1 流程绩效评价指标
5.3.2 律特法则
5.4 流程设计及评价实例
5.4.1 生产流程设计
5.4.2 配送流程设计
5.4.3 运输流程评价
5.5 案例：顺丰速运内部流程优化
习题
参考文献

第6章 服务流程设计
6.1 服务流程概述
6.1.1 服务流程的定义
6.1.2 服务流程的特征
6.1.3 服务流程的分类
6.1.4 服务流程影响因素
6.2 服务流程设计过程
6.2.1 服务流程设计基础
6.2.2 服务流程设计要素
6.2.3 影响服务流程设计的顾客需求
6.2.4 服务流程设计方法
6.2.5 服务蓝图
6.3 物流服务流程设计
6.3.1 物流服务流程设计基础
6.3.2 物流服务流程设计特点
6.3.3 物流服务流程设计实例
6.4 案例：DHL公司的服务流程
习题
参考文献

第7章 质量管理
7.1 质量与质量管理的概念
7.1.1 质量的含义
7.1.2 质量管理的含义
7.1.3 质量管理与运营管理的关系
7.2 质量管理的工具和方法
7.2.1 质量管理的工具
7.2.2 质量管理的方法
7.3 全面质量管理（TQM）
7.3.1 全面质量管理的概念
7.3.2 全面质量管理的目标和任务
7.3.3 全面质量管理的特点
7.3.4 全面质量管理的关键要素
7.3.5 全面质量管理基本程序
7.4 六西格玛
7.4.1 六西格玛的特点
7.4.2 六西格玛的实施方法
7.5 案例：JCPenney配送中心的质量管理创新
习题
参考文献

第8章 企业资源计划
8.1 物料需求计划
8.1.1 物料需求计划的基本概念
8.1.2 物料需求计划的基本原理
8.2 物料需求计划过程
……

第9章 准时制生产（JIT）
第10章 项目管理
参考文献