饭店房务服务与管理 / 高职旅游专业实训系列教材
￥39.00定价
作者： 时永春
出版时间：2016年2月
出版社：旅游教育出版社
- 旅游教育出版社
- 9787563733378
- 54341
- 2016年2月
- 未分类
- 未分类
- F719.2
内容简介
时永春等编著的这本《饭店房务服务与管理》共分为九章，从职业发展入手，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游饭店房务发展的新形势和新特点，按照饭店房务经营服务活动所涉及的范围和操作规程、基础理论、实践操作、能力提升、问题分析等，系统介绍饭店房务服务与管理基础、预订服务与管理、前厅接待服务与管理、前厅系列服务、前厅信息沟通与协调、客房卫生及质量管理、客房对客服务、公共区域清洁与管理、客房部基层日常管理等内容，并特别加入了饭店前厅和饭店客房职业技能鉴定国家标准，使学生在学习过程中更有目标，知识也更加系统化。
本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，对帮助学生全面掌握饭店房务基础理论和操作知识技能、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。
本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、旅游饭店管理等专业各学历层次教学的首选教材，也可以作为旅游饭店从业人员的岗前培训教材，还可以作为旅游业与饭店业从业者参加专业资格考试的参考用书。
本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，对帮助学生全面掌握饭店房务基础理论和操作知识技能、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。
本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、旅游饭店管理等专业各学历层次教学的首选教材，也可以作为旅游饭店从业人员的岗前培训教材，还可以作为旅游业与饭店业从业者参加专业资格考试的参考用书。
目录
第一章 饭店房务服务与管理基础
第一节 饭店房务系统认知
第二节 房务服务与管理在饭店运营中的地位和作用
第三节 房务服务与管理的要点
第二章 预订服务与管理
第一节 客房类型与房价常识
第二节 预订的渠道和类型
第三节 饭店常见预订业务
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 接待准备
第二节 人住登记
第三节 房态显示与控制
第四节 前台客房销售
第四章 前厅系列服务
第一节 礼宾服务
第二节 总机与商务中心服务
第三节 问询服务
第四节 收银服务与管理
第五章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅信息沟通与协调概述
第二节 与客人的沟通及投诉处理
第三节 客史档案的建立与管理
第六章 客房卫生及质量管理
第一节 清洁保养的概念及特性
第二节 客房清洁整理的流程及要求
第三节 客房的计划卫生
第四节 客房清洁质量的控制
第七章 客房对客服务
第一节 对客服务的模式
第二节 对客服务项目的设置
第三节 提高客房服务质量的途径
第八章 公共区域清洁与管理
第一节 公共区域概述
第二节 公共区域的清洁保养
第九章 客房部基层日常管理
第一节 客房部经理管理职责
第二节 客房部主管管理职责
第三节 楼层领班管理职责
第四节 公共区域、布草房主管和领班管理职责
第五节 客房部编制定员及培训
附录
附录一 前厅服务员国家职业标准（2009年修订）
附录二 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）
附录三 客房部管理工作常用表格
附录四 中国饭店行业突发事件应急规范（试行）
参考文献
第一节 饭店房务系统认知
第二节 房务服务与管理在饭店运营中的地位和作用
第三节 房务服务与管理的要点
第二章 预订服务与管理
第一节 客房类型与房价常识
第二节 预订的渠道和类型
第三节 饭店常见预订业务
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 接待准备
第二节 人住登记
第三节 房态显示与控制
第四节 前台客房销售
第四章 前厅系列服务
第一节 礼宾服务
第二节 总机与商务中心服务
第三节 问询服务
第四节 收银服务与管理
第五章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅信息沟通与协调概述
第二节 与客人的沟通及投诉处理
第三节 客史档案的建立与管理
第六章 客房卫生及质量管理
第一节 清洁保养的概念及特性
第二节 客房清洁整理的流程及要求
第三节 客房的计划卫生
第四节 客房清洁质量的控制
第七章 客房对客服务
第一节 对客服务的模式
第二节 对客服务项目的设置
第三节 提高客房服务质量的途径
第八章 公共区域清洁与管理
第一节 公共区域概述
第二节 公共区域的清洁保养
第九章 客房部基层日常管理
第一节 客房部经理管理职责
第二节 客房部主管管理职责
第三节 楼层领班管理职责
第四节 公共区域、布草房主管和领班管理职责
第五节 客房部编制定员及培训
附录
附录一 前厅服务员国家职业标准（2009年修订）
附录二 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）
附录三 客房部管理工作常用表格
附录四 中国饭店行业突发事件应急规范（试行）
参考文献
