- 中国人民大学出版社
- 9787300209005
- 65987
- 0063165836-6
- 16开
- 2016年3月
- 280
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 经管
- 高职高专
内容简介
杨海英主编的《服务管理实务》以工作情境为引导，以工作任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。主要包括认知服务内涵、优化服务提供系统、设计服务流程、解读服务接触、管理服务能力、管控服务质量、服务保证七个项目。每个项目配有对应的情境导入、任务描述、相关知识、延伸阅读、案例思考、同步训练和教学做一体化训练，让学生能学习和掌握服务内涵与业务操作技能，为今后从事相关工作提供知识和业务能力储备。
目录
项目一 认知服务内涵
任务一 理解服务特性
任务二 解构服务产品
任务三 确定服务分类
教学做一体化训练
项目二 优化服务提供系统
任务一 理解服务人员角色
任务二 掌握服务有形展示
任务三 设计服务提供系统
教学做一体化训练
项目三 设计服务流程
任务一 服务流程分类
任务二 设计服务流程
任务三 突破服务瓶颈
任务四 绘制服务蓝图
教学做一体化训练
项目四 解读服务接触
任务一 理解服务接触
任务二 解析服务接触的三元组合
任务三 分解服务接触
任务四 把握服务“关键时刻”
任务五 应对服务失败
教学做一体化训练
项目五 管理服务能力
任务一 掌握服务供需关系
任务二 平衡服务供需
任务三 管理服务能力
任务四 排队管理
教学做一体化训练
项目六 管控服务质量
任务一 理解服务质量的内涵及差距模型
任务二 测量服务质量
任务三 改进服务质量
教学做一体化训练
项目七 服务保证
任务一 服务承诺
任务二 服务失败
任务三 服务补救
教学做一体化训练
参考文献
任务一 理解服务特性
任务二 解构服务产品
任务三 确定服务分类
教学做一体化训练
项目二 优化服务提供系统
任务一 理解服务人员角色
任务二 掌握服务有形展示
任务三 设计服务提供系统
教学做一体化训练
项目三 设计服务流程
任务一 服务流程分类
任务二 设计服务流程
任务三 突破服务瓶颈
任务四 绘制服务蓝图
教学做一体化训练
项目四 解读服务接触
任务一 理解服务接触
任务二 解析服务接触的三元组合
任务三 分解服务接触
任务四 把握服务“关键时刻”
任务五 应对服务失败
教学做一体化训练
项目五 管理服务能力
任务一 掌握服务供需关系
任务二 平衡服务供需
任务三 管理服务能力
任务四 排队管理
教学做一体化训练
项目六 管控服务质量
任务一 理解服务质量的内涵及差距模型
任务二 测量服务质量
任务三 改进服务质量
教学做一体化训练
项目七 服务保证
任务一 服务承诺
任务二 服务失败
任务三 服务补救
教学做一体化训练
参考文献
