第一章 服务、服务业与服务经济
　第一节 服务的含义、特征与分类
　　一、服务的含义
　　二、服务的特征
　　三、服务的分类
　第二节 服务业的概念与分类
　　一、服务业的概念
　　二、服务业的分类
　第三节 服务经济的兴起与发展
　　一、什么是服务经济
　　二、经济的发展阶段与服务经济的形成
第二章 服务营销概论
　第一节 服务营销的含义与特点
　　一、服务营销的含义
　　二、服务营销的特点
　第二节 服务营销组合要素
　　一、产品(Product)
　　二、价格(Price)
　　三、渠道(Place)
　　四、促销(Promotion)
　　五、有形展示(Physical Evidence)
　　歹．一、人(People)
　　七、过程(Process)
　第三节 服务营销学的兴起与发展
　　一、服务营销学的兴起
　　二、服务营销学的发展
　　三、服务营销发展中形成的几种流派
　　四、发达国家企业服务营销活动的演变过程
　第四节　 服务营销学与市场营销学的联系与区别
　　一、服务营销学与市场营销学的联系
　　二、服务营销学与市场营销学的区别
第三章 服务营销相关理论
　第一节 顾客体验
　　一、顾客体验的概念及特性
　　二、顾客体验的测量维度
　　三、顾客服务体验
　　四、顾客体验管理
　第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
　　一、顾客价值
　　二、顾客满意(CS，Customer’Satisfaction)
　　三、顾客忠诚
　　四、顾客满意(CS)与顾客感知价值(CV)及顾客忠诚(CL)的关系
　第三节 关系营销
　　一、关系营销理论产生的背景
　　二、关系营销的基本内涵
　　三、关系营销和交易营销的区别
　　四、关系营销的市场模型
　　五、企业关系营销策略
第四章 服务消费中的顾客行为
　第一节　 服务消费中的顾客期望与感知
　　一、顾客服务期望的含义和类型
　　二、影响顾客服务期望的因素
　　三、顾客对服务的感知
　第二节　 服务消费中的购买行为
　　一、顾客评价服务与评价有形产品的区别
　　二、服务消费中顾客的购买行为特点
　　三、服务消费中顾客的需求和动机
　　四、服务消费中顾客购买行为的影响因素
　第三节　 服务消费中的顾客购买决策过程
　第四节 服务消费中的顾客决策模型
　　一、风险承担模型
　　二、控制模型
第五章 服务细分与市场定位
　第一节 服务市场细分
　　一、服务市场细分的概念
　　二、服务市场细分策略思想的形成和发展
　　三、服务市场细分的意义和误区
　　四、服务市场有效细分的基本条件
　　五、服务市场细分的依据
　　六、服务市场细分的主要步骤
　……
第六章 服务的设计和传播
第七章 服务的定价
第八章 服务的位置和渠道策略
第九章 服务的促销
第十章 服务营销中的人员管理
第十一章 有形展示
第十二章 服务的流程设计
第十三章 服务质量管理
第十四章 服务失误与补救
第十五章 服务文化建设
第十六章 服务营销发展新趋势
参考文献