前厅服务与管理
￥38.00定价
作者： 高职高专旅游与酒店管理专业教材编写组
出版时间：2017年8月
出版社：河南大学出版社
- 河南大学出版社
- 9787564928506
- 1-1
- 221141
- 65245876-1
- 16开
- 2017年8月
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游与酒店管理类
内容简介
《前厅服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》注重与饭店行业的紧密结合，把握国内外饭店业前厅部服务内容与管理流程的新发展趋势，尽可能反映与本专业相关的新理念、新技术、新工艺和新方法。在教材编写过程中，考虑到高职学生的从业起点与职业前景，立足企业实境运营与人才对接需求，在强调课程教学的理论性与科学性的前提下，《前厅服务与管理（高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材）》更为注重适用性与实践性。
《前厅服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》教材内容操作性强，重视实践能力的培养。教材以学生行业工作实际需求为核心，紧密结合饭店前厅部实际操作流程与管理程序，立足岗位的具体工作内容设计流程，着重操作规程的详尽表述，条理明晰，贯彻“管用、够用、实用”的原则，提升学生技能水平。
《前厅服务与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》教材内容操作性强，重视实践能力的培养。教材以学生行业工作实际需求为核心，紧密结合饭店前厅部实际操作流程与管理程序，立足岗位的具体工作内容设计流程，着重操作规程的详尽表述，条理明晰，贯彻“管用、够用、实用”的原则，提升学生技能水平。
目录
模块一 导论
项目一 认识前厅部
任务一 了解前厅部的地位与任务
任务二 明确前厅部的组织机构
任务三 掌握前厅部的环境设计
任务四 领会前厅部的员工素质要求
模块二 前厅部系列服务
项目二 客房预订服务
任务一 了解客房预订
任务二 认知客房预订程序
任务三 学习订房纠纷处理
项目三 前厅礼宾服务
任务一 了解前厅礼宾服务
任务二 知晓迎送宾客服务流程
任务三 明确宾客行李服务流程
任务四 领会金钥匙服务
项目四 总台服务
任务一 了解总台接待服务
任务二 掌握接待服务流程
任务三 了解行政楼层服务
任务四 掌握行政楼层服务内容
任务五 了解总台问讯服务
任务六 掌握问讯服务内容
任务七 了解总台收银服务
任务八 掌握收银服务流程
项目五 电话总机与商务中心服务
任务一 知晓电话总机服务
任务二 掌握电话总机服务内容
任务三 了解商务中心服务
任务四 掌握商务中心服务内容
模块三 前厅部综合管理
项目六 前厅销售管理
任务一 了解客房价格的制定
任务二 分析前厅部的销售策略与技巧
任务三 开展客房经营统计分析
项目七 前厅部的信息沟通
任务一 了解前厅部的信息传递
任务二 前厅部与其他部门的沟通
任务三 确立良好的宾客关系
任务四 掌握宾客投诉处理技巧
项目八 前厅部服务质量管理
任务一 了解前厅部服务质量的内容
任务二 做好前厅部的服务质量监控
项目九 前厅部人力资源管理
任务一 了解前厅部的人力资源管理
任务二 开展前厅部员工的招聘与培训
任务三 实施前厅部员工的评估与激励
参考文献
项目一 认识前厅部
任务一 了解前厅部的地位与任务
任务二 明确前厅部的组织机构
任务三 掌握前厅部的环境设计
任务四 领会前厅部的员工素质要求
模块二 前厅部系列服务
项目二 客房预订服务
任务一 了解客房预订
任务二 认知客房预订程序
任务三 学习订房纠纷处理
项目三 前厅礼宾服务
任务一 了解前厅礼宾服务
任务二 知晓迎送宾客服务流程
任务三 明确宾客行李服务流程
任务四 领会金钥匙服务
项目四 总台服务
任务一 了解总台接待服务
任务二 掌握接待服务流程
任务三 了解行政楼层服务
任务四 掌握行政楼层服务内容
任务五 了解总台问讯服务
任务六 掌握问讯服务内容
任务七 了解总台收银服务
任务八 掌握收银服务流程
项目五 电话总机与商务中心服务
任务一 知晓电话总机服务
任务二 掌握电话总机服务内容
任务三 了解商务中心服务
任务四 掌握商务中心服务内容
模块三 前厅部综合管理
项目六 前厅销售管理
任务一 了解客房价格的制定
任务二 分析前厅部的销售策略与技巧
任务三 开展客房经营统计分析
项目七 前厅部的信息沟通
任务一 了解前厅部的信息传递
任务二 前厅部与其他部门的沟通
任务三 确立良好的宾客关系
任务四 掌握宾客投诉处理技巧
项目八 前厅部服务质量管理
任务一 了解前厅部服务质量的内容
任务二 做好前厅部的服务质量监控
项目九 前厅部人力资源管理
任务一 了解前厅部的人力资源管理
任务二 开展前厅部员工的招聘与培训
任务三 实施前厅部员工的评估与激励
参考文献
