目 录第1章 饭店督导管理概述    11.1 有关饭店督导的认识    11.1.1 相关概念    11.1.2 饭店督导的角色与地位    21.1.3 饭店督导的职责和义务    41.2 饭店督导的人际关系    101.2.1 组织内部关系    111.2.2 外部公共关系    111.3 饭店督导应具备的基本技巧与素质要求    121.3.1 饭店督导应具备的基本技巧    121.3.2 饭店督导的素质要求    13第2章 饭店督导管理基础理论    182.1 管理基本原理    182.1.1 科学管理理论    182.1.2 梅奥的人际关系理论    192.1.3 行为科学理论    212.1.4 法约尔的一般管理理论    222.2 领导理论    272.2.1 领导特性理论(20世纪初至30年代)    282.2.2 领导行为理论(20世纪40年代至60年代)    312.2.3 领导权变理论(20世纪70年代)    352.2.4 领导理论在饭店管理中的应用    382.3 管理心理学    402.3.1 管理心理学研究的主要内容    402.3.2 管理心理学的主要观点    402.3.3 管理心理学在饭店管理中的应用    43第3章 饭店督导的管理职能    473.1 决策职能    473.1.1 决策程序    47 3.1.2 饭店督导的决策内容与实施    50 3.2 计划职能    58 3.2.1 计划的种类及内容    58 3.2.2 饭店督导的计划内容与步骤    60 3.3 组织职能    63 3.3.1 组织活动类型    63 3.3.2 饭店督导的组织内容    64 3.4 指挥职能    67 3.4.1 指挥的方式与原则    67 3.4.2 饭店督导下达指令的具体要求    68 3.4.3 饭店督导指挥的注意事项    69 3.5 协调与控制职能    69 3.5.1 协调职能    69 3.5.2 控制职能    71 第4章饭店督导与服务质量管理     75 4.1 饭店服务质量管理概述    75 4.1.1 饭店服务质量的定义    75 4.1.2 饭店服务质量的构成及其要求    75 4.1.3 饭店服务质量的特点    79 4.2 饭店服务质量管理的步骤与方法    80 4.2.1 饭店服务质量管理步骤    80 4.2.2 饭店服务质量分析法    81 4.2.3 饭店服务质量管理法    83 4.3 现场督导管理    88 4.3.1 现场督导管理的内容    89 4.3.2 现场督导管理方法——五常法    90 4.3.3 发现问题与解决问题的方法    93 4.4 饭店督导层的服务质量管理    97 4.4.1 饭店督导层的服务质量检查    97 4.4.2 饭店督导层的服务质量控制    98 4.4.3 饭店督导层的服务质量反馈    99 4.4.4 督导层在服务质量管理中的作用    100 第5章饭店督导与时间管理     104 5.1 时间管理    104 5.1.1 时间管理概述    104 5.1.2 时间分析    106 5.1.3 时间管理工具与方法    108 5.1.4 督导对时间管理不利的原因    109 5.1.5 时间管理策略    110 5.1.6 时间管理技巧    114 5.2 生产率标准的制定    116 5.2.1 生产率的定义    116 5.2.2 生产率标准的定义与计算    117 5.2.3 提高劳动生产率的途径    117 5.3 排班    119 5.3.1 排班的目的    119 5.3.2 影响排班的因素    120 5.3.3 排班的步骤    121 5.4 委派    124 5.4.1 委派的重要性    124 5.4.2 委派的障碍    125 5.4.3 有效委派的步骤    126 第6章压力与冲突管理    129 6.1 压力管理    129 6.1.1 压力及压力源    129 6.1.2 压力的表现(反应)形式    131 6.1.3 压力的影响作用    132 6.1.4 压力管理原则    134 6.1.5 减轻压力的办法    134 6.2 冲突管理    138 6.2.1 冲突的定义、分类及作用    138 6.2.2 冲突管理的定义与影响因素    139 6.2.3 导致冲突的原因    140 6.2.4 解决冲突的方式    143 6.2.5 冲突管理策略    148 第7章有效沟通     152 7.1 沟通概述    152 7.1.1 沟通的定义及分类    152 7.1.2 沟通的要素    153 7.1.3 沟通管理模式    154 7.1.4 有效沟通的障碍    154 7.2 非语言沟通    155 7.2.1 非语言沟通的定义及特点    155 7.2.2 非语言沟通的种类    158 7.3 沟通的技巧    161 7.3.1 说的技巧    161 7.3.2 倾听的技巧    162 7.3.3 写的技巧    164 7.4 督导常见的沟通障碍及沟通策略    170 7.4.1 督导常见的沟通障碍    170 7.4.2 饭店有效沟通的策略    173 第8章领导艺术与饭店员工激励     178 8.1 领导艺术    178 8.1.1 领导艺术概述    178 8.1.2 提高领导艺术的策略    180 8.2 饭店员工激励    183 8.2.1 饭店员工激励概述    183 8.2.2 饭店员工激励的方式    186 8.2.3 了解你的员工    189 8.2.4 影响饭店员工激励的因素    190 8.2.5 饭店员工激励存在的问题    191 8.2.6 有效激励饭店员工的措施    193 第9章团队与团队建设    197 9.1 团队概述    197 9.1.1 团队的定义及构成要素    197 9.1.2 团队的类型    198 9.1.3 团队与群体的差别    200 9.1.4 团队不同发展阶段的特征及应对措施    201 9.2 团队角色    203 9.2.1 团队中的不同角色    203 9.2.2 组织角色与团队角色的区别    204 9.2.3 团队角色的认知    205 9.2.4 团队角色的启示    206 9.2.5 督导常见的角色错位    206 9.2.6 团队领导风格    207 9.3 团队精神    209 9.3.1 团队精神的定义    209 9.3.2 团队精神的作用    209 9.3.3 团队精神建设    210 9.4 建设高效团队    211 9.4.1 高效团队的特征    211 9.4.2 团队建设方法    212 9.4.3 建设高效团队的策略    214 第10章饭店督导与人力资源管理    217 10.1 员工招聘    217 10.1.1 工作分析与员工招聘    217 10.1.2 常见的员工甄选方法    219 10.1.3 面试    219 10.2 员工培训与职业生涯规划    221 10.2.1 员工培训    221 10.2.2 员工职业生涯规划    225 10.3 员工绩效考核    229 10.3.1 员工绩效考核的定义    229 10.3.2 员工绩效考核的内容与指标    229 10.3.3 员工绩效考核方法    230 10.3.4 员工绩效考核步骤    232 10.3.5 员工绩效考核过程中常见的错误及改善方法 232 10.4 纪律管理    233 10.4.1 纪律管理概述    233 10.4.2 处罚的正当程序    235 10.4.3 实行纪律管理的步骤    236 10.4.4 实行纪律管理的技巧    237 10.4.5 处罚员工的策略    238 参考文献    240