前辅文
 第一章 导游服务
  学习目标
  第一节 导游服务概述
  第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用
  第三节 导游服务的原则
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第二章 导游人员
  学习目标
  第一节 导游人员概述
  第二节 导游人员的素质
  第三节 导游人员的培训、考核与管理
  第四节 导游人员的职责
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第三章 旅游团队导游服务
  学习目标
  第一节 地陪导游服务的程序与内容
  第二节 全陪导游服务的程序与内容
  第三节 领队服务的程序与内容
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第四章 散客导游服务
  学习目标
  第一节 散客旅游概述
  第二节 散客旅游服务的类型
  第三节 散客导游服务的程序与内容
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第五章 导游服务技能
  学习目标
  第一节 导游带团技能
  第二节 导游语言技能
  第三节 导游讲解技巧
  第四节 自然景观导游讲解技巧
  第五节 人文景观导游讲解技巧
  第六节 导游人员的旅途才艺及其应用
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第六章 导游服务中突发问题和事故的预防与处理
  学习目标
  第一节 处理突发问题和事故的原则及依据
  第二节 旅游活动中事故的预防
  第三节 旅游活动计划变更及接(送)站易发生问题的处理
  第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理
  第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理
  第六节 旅游者越轨言行的处理
  第七节 旅游安全事故的处理
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理
  学习目标
  第一节 处理一般问题和个别要求的原则
  第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
  第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
  第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
  第五节 旅游者投诉的处理
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第八章 导游服务相关知识
  学习目标
  第一节 旅行社业务知识
  第二节 出入境知识
  第三节 交通、邮电知识
  第四节 货币、保险知识
  第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌
  第六节 卫生保健知识及其他
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 第九章 导游词的撰写与创作技能
  学习目标
  第一节导游词概述
  第二节导游词的要素
  第三节导游词的内容、类别
  第四节导游词写作及范例
  本章小结
  案例评析
  同步练习
  实训项目
 附录
  附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表
  附录二 摄氏度(℃)与华氏度(℉)换算公式
  附录三 导游人员管理实施办法
  附录四 导游服务规范(GB/T 15971—2010)
 参考文献