目录
第一章　管理沟通理念　1
学习目标　1
引导案例——两个母亲的不完美沟通　1
第一节　管理沟通的含义　2
一、沟通的含义　2
二、管理沟通的含义　2
第二节　管理沟通的过程与要素　3
一、管理沟通的过程　3
二、管理沟通的要素　5
第三节　批判性思维与沟通　6
一、批判性思维的含义　6
二、批判性思维与沟通　7
三、沟通中批判性思维的标准　9
案例分析——陪审团的论证　11
课后实训　12
第二章　管理沟通策略　14
学习目标　14
引导案例——“福克斯博士”效应　14
第一节　沟通者策略　15
一、确定沟通目标　15
二、提高自身的可信度　16
三、明确沟通形式　18
第二节　听众策略　19
一、听众特点分析　20
二、激发听众兴趣　22
第三节　信息策略　25
一、怎样强调信息　25
二、如何组织信息　26
第四节　渠道策略　28
一、常用的沟通渠道　28
二、渠道选择的原则　29
第五节　文化策略　30
一、文化对沟通者策略的影响　31
二、文化对听众策略的影响　31
三、文化对信息策略的影响　31
四、文化对渠道选择策略的影响　31
案例分析——惹事的小卖部　32
课后实训　34
第三章　倾听　35
学习目标　35
引导案例——电话初访　35
第一节　倾听的含义　36
一、何为倾听　36
二、倾听的障碍　37
第二节　倾听的层面　38
一、倾听的三个层面　38
二、常见的不恰当的倾听反馈　39
第三节　倾听的技巧　41
一、专注的技巧　42
二、鼓励的技巧　43
三、跟随的技巧　44
第四节　倾听中的建设性反馈　44
一、建设性反馈的含义和特征　45
二、给予建设性反馈的技巧　45
三、接受建设性反馈的技巧　47
案例分析——员工为什么不听话　49
课后实训　50
第四章　演讲　52
学习目标　52
引导案例——一场失败演讲引发的震荡　52
第一节　演讲的本质和特点　53
一、演讲的本质　53
二、演讲的特点　53
第二节　认知规律及其在演讲中的应用　54
一、认知规律　54
二、认知规律在演讲中的应用　57
第三节　演讲的结构　59
一、开场白　59
二、主要论点的预览　62
三、论点的展开　62
四、结尾　63
第四节　演讲的表达技巧　64
一、语言表达技巧　64
二、身体语言技巧　67
三、演讲控场与互动技巧　69
案例分析——未来30年是谁的天下？　71
课后实训　72
第五章　商务写作　74
学习目标　74
引导案例——缺乏书面沟通的传达　74
第一节　了解书面沟通　75
一、书面沟通的优点　75
二、书面沟通的缺点　75
三、商务写作与一般写作比较　76
第二节　商务写作的“5C”要求　76
一、准确　77
二、完整　78
三、简洁　78
四、礼貌　79
五、体谅　80
第三节　不同商务信函的写作　81
一、说明性信函的写作　82
二、肯定性信函的写作　82
三、负面性信函的写作　83
四、劝说性信函的写作　84
案例分析——关于支付宝部分服务规则调整的公告　86
课后实训　87
第六章　非语言沟通　90
学习目标　90
引导案例——鼻子泄露的信息　90
第一节　非语言沟通的特点和途径　91
一、非语言沟通的特点　91
二、非语言沟通的途径　93
第二节　非语言沟通的功能　98
一、管理交谈　98
二、表达情绪　99
三、维持关系　100
四、形成印象　102
五、影响他人　103
六、隐瞒信息　104
第三节　改善非语言沟通技能　106
一、解释非语言沟通　106
二、表达非语言信息　107
案例分析——每个人80%的压力，都源自身边的负能量人群　108
课后实训　111
第七章　面谈　112
学习目标　112
引导案例——一次招聘面试　112
第一节　面谈的含义和特征　113
一、面谈的含义　114
二、面谈的特征　114
第二节　面谈的组织　115
一、面谈的准备　115
二、面谈的实施　115
三、面谈的结束　118
案例分析——一次绩效面谈　118
课后实训　120
第八章　会议　121
学习目标　121
引导案例——某游乐公司的一场不愉快会议　121
第一节　会议概述　122
一、会议的目的　122
二、典型的会议类型　123
三、会议的成本　123
四、低效会议的表现　125
第二节　会议的组织　126
一、会前准备　126
二、会中组织　127
三、会后工作　129
第三节　罗伯特议事规则　129
一、根本原则　130
二、议事六部曲　131
案例分析——ZY公司的例会　133
课后实训　135
第九章　组织中的沟通　136
学习目标　136
引导案例——秘书，让两位部门经理结怨　136
第一节　与上级的沟通　137
一、上级对下级的要求　137
二、上下级沟通的障碍　138
三、与上级沟通的基本原则　139
四、与上级沟通的步骤　140
第二节　与平级的沟通　143
一、平级沟通的障碍　144
二、平级沟通的原则　144
第三节　与下级的沟通　146
一、与下级沟通的障碍　146
二、与下级沟通的原则　146
三、与下级沟通的技巧　147
第四节　组织中的非正式沟通　149
一、非正式沟通的优势　150
二、组织中非正式沟通频率最高的时点　150
三、对非正式沟通的管理　151
案例分析——失败的沟通　152
课后实训　153
第十章　谈判　155
学习目标　155
引导案例——分橙子引发的思考　155
第一节　谈判概述　156
一、谈判的概念和特征　156
二、如何激发谈判？　157
三、谈判的种类　158
四、影响谈判成败的三大要素　159
第二节　商务谈判的语言特征　160
一、商务谈判语言的内部特征　160
二、商务谈判语言的外部特征　161
第三节　谈判过程的沟通技巧　163
一、入题技巧　163
二、阐述技巧　165
三、提问技巧　166
四、答复技巧　169
五、让步技巧　172
六、谈判气氛的控制技巧　174
案例分析——一次满意的谈判　175
课后实训　176
第十一章　危机沟通　178
学习目标　178
引导案例——“3·15”晚会引发的危机深思　178
第一节　危机沟通概述　179
一、危机的概念和特征　179
二、组织危机的分类　180
三、危机形成和发展的阶段　180
四、危机沟通的概念和特点　181
第二节　危机沟通的原则与策略　183
一、危机沟通的原则　183
二、危机沟通的策略　183
第三节　危机沟通中的媒体沟通技巧　185
一、媒体在危机沟通中的角色　186
二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误　186
三、危机沟通中的媒体沟通技巧　187
案例分析——NN机场冒领事件　189
课后实训　191
第十二章　自我沟通　192
学习目标　192
引导案例——服务员向顾客浇汤水事件　192
第一节　自我概念　194
一、自我概念的含义和特征　194
二、自我概念形成的影响因素　196
三、自我概念的认知与管理　198
第二节　自我接纳　199
一、自我接纳的含义　199
二、自我接纳的阻碍因素　199
三、如何提高自我接纳水平　200
第三节　自我控制　201
一、情绪调节　202
二、压力管理　204
案例分析——别忘了你是谁　207
课后实训　210
参考文献　212