前辅文
 单元一　城市轨道交通客运服务工作基本认知
  单元概述
  学习目标
  任务1　城市轨道交通客运服务基本认知
   任务陈述
   知识准备
    一、 城市轨道交通的含义、特点和作用
    二、 城市轨道交通的主要形式
    三、 城市轨道交通的发展历史
    四、 城市轨道交通客运服务概念
    五、 城市轨道交通客运服务分类
    六、 城市轨道交通客运服务基本特征
    七、 城市轨道交通客运服务基本内容及要求
    八、 城市轨道交通车站客运服务组织机构
   任务实施
   任务拓展
  任务2　城市轨道交通客运服务工作通用标准
   任务陈述
   知识准备
    一、 城市轨道交通服务承诺
    二、 城市轨道交通客运服务目标
    三、 城市轨道交通客运服务工作的原则
    四、 城市轨道交通客运服务规范
    五、 城市轨道交通客运服务的核心要素
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元二　城市轨道交通客运服务人员礼仪规范
  单元概述
  学习目标
  任务1　仪容仪表礼仪
   任务陈述
   知识准备
    一、 男士仪容
    二、 女士仪容
    三、 服饰礼仪
    四、 职业装穿着规范
   任务实施
   任务拓展
  任务2　仪态礼仪
   任务陈述
   知识准备
    一、 表情
    二、 行为举止
   任务实施
   任务拓展
  任务3　沟通礼仪
   任务陈述
   知识准备
    一、 语言礼仪
    二、 见面礼仪
    三、 电话礼仪
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元三　城市轨道交通客运服务心理特征分析
  单元概述
  学习目标
  任务1　乘客心理特征分析
   任务陈述
   知识准备
    一、 乘客乘车心理需要的规律性表现
    二、 根据乘客出行动机提供服务
    三、 根据乘客类型提供服务
    四、 乘客乘车的共性心理与服务
    五、 乘客群体心理与服务
    六、 乘客乘车个性心理与服务
    七、 特殊乘客心理特点及服务技巧
   任务实施
   任务拓展
  任务2　客运服务人员心理特征分析
   任务陈述
   知识准备
    一、 客运服务人员的职业动机
    二、 客运服务人员应具备的心理品质
    三、 客运服务人员心理健康
    四、 提高客运服务人员心理健康水平的途径
    五、 客运服务人员心理预防
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元四　车站客运服务工作
  单元概述
  学习目标
  任务1　车站客运服务设施设备布置
   任务陈述
   知识准备
    一、 车站客运服务流程
    二、 车站的功能和构造
    三、 轨道交通导向标志系统
    四、 乘客资讯系统
    五、 广播系统
    六、 时钟系统
    七、 电视监控系统
    八、 其他客运服务设施设备
    九、 客运辅助设施
   任务实施
   任务拓展
  任务2　站厅服务工作
   任务陈述
   知识准备
    一、 站厅站务员岗位职责
    二、 站厅岗作业程序及标准
    三、 站厅客运服务内容
    四、 站厅岗位服务技巧
    五、 案例分析
   任务实施
   任务拓展
  任务3　站台服务工作
   任务陈述
   知识准备
    一、 站台站务员岗位职责
    二、 站台岗作业程序及标准
    三、 站台客运服务内容
    四、 站台岗位服务技巧
    五、 案例分析
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元五　城市轨道交通乘客事务处理
  单元概述
  学习目标
  任务1　乘客遗失物品处理
   任务陈述
   知识准备
    一、 乘客失物处理原则
    二、 乘客失物处理工作程序
    三、 城市轨道交通乘客失物认领程序
    四、 乘客失物存放及保管
    五、 无人认领失物的处理
    六、 其他注意事项
   任务实施
   任务拓展
  任务2　乘客物品掉落轨道处理
   任务陈述
   知识准备
    一、 乘客物品掉落轨道处理原则
    二、 乘客物品掉落轨道处理的职责分工
    三、 乘客物品掉落轨道处理工作程序
   任务实施
   任务拓展
  任务3　客伤事件处理
   任务陈述
   知识准备
    一、 客运伤亡事件
    二、 客运伤亡事件分类
    三、 客伤事件处理原则
    四、 客伤处理程序
    五、 客伤处理的职责分工
    六、 客伤事件报告内容及责任划分
    七、 现场拍照及物品摆放
    八、 客伤的现场处理
    九、 客伤事件预防措施
    十、 客伤案例分析
   任务实施
   任务拓展
  任务4　乘客投诉处理
   任务陈述
   知识准备
    一、 乘客投诉的定义
    二、 投诉的价值
    三、 乘客投诉的分类
    四、 投诉处理原则
    五、 投诉处理职责分工
    六、 投诉处理要点及程序
    七、 投诉处理的技巧
    八、 预防投诉
    九、 案例分析
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元六　城市轨道交通客运服务质量管理
  单元概述
  学习目标
  任务1　客运服务工作质量管理
   任务陈述
   知识准备
    一、 质量管理
    二、 全面质量管理
    三、 城市轨道交通客运服务的全面质量管理
    四、 服务质量全面管理体系的建立与执行
    五、 城市轨道交通客运服务质量管理小组
   任务实施
   任务拓展
  任务2　城市轨道交通服务质量测评
   任务陈述
   知识准备
    一、 城市轨道交通服务质量测评的意义
    二、 城市轨道交通服务质量满意度测评
    三、 城市轨道交通服务质量满意度测评案例
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 单元七　城市轨道交通职业道德与企业文化建设
  单元概述
  学习目标
  任务1　城市轨道交通职业道德建设
   任务陈述
   知识准备
    一、 道德、职业、职业道德
    二、 职业道德的特点
    三、 城市轨道交通行业职业道德的主要内容
    四、 城市轨道交通行业职业道德的基本特征
   任务实施
   任务拓展
  任务2　城市轨道交通企业文化建设
   任务陈述
   知识准备
    一、 企业文化的概念
    二、 企业文化的内容
    三、 企业文化的表现形式
    四、 企业文化创立的程序与方法
    五、 城市轨道交通企业文化
   任务实施
   任务拓展
  习题与思考
 参考文献