服务经营管理学（第2版）（工商管理经典译丛·服务管理系列） / 工商管理经典译丛·服务管理系列
￥70.00定价
作者： [美]森吉兹·哈克塞弗
出版时间：2005年2月
出版社：中国人民大学出版社
获奖信息：工商管理经典译丛·服务管理系列
- 中国人民大学出版社
- 7300061397
- 1-1
- 279331
- 2005年2月
- 802
- 684
- F
内容简介
我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，本书从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域探讨服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本书是一本优秀的服务管理教材，其所探讨的问题，正是我国服务业发展过程中急需解决的问题，对这些知识的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。 本书共分为4篇19章。第Ⅰ篇为服务概论，主要介绍了服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点讨论了服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。第Ⅱ篇介绍了如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系，集中论述了构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。第Ⅲ篇主要论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。第Ⅳ篇对服务经营管理的技术和方法进行了全面详尽的介绍。 本书可作为全国各地大专院校经营管理专业教师、高年级本科生、研
