第一章 客户关系管理概述 1 第一节 客户与客户关系 1 第二节 客户关系管理 10 第三节 客户关系管理产生的背景与原因 19 第四节 客户关系管理的现状及发展趋势 23 思考题 26 第二章 客户关系管理理论基础 27 第一节 客户营销理论 27 第二节 客户细分理论 41 第三节 客户价值理论 47 第四节 客户关系生命周期理论 53 思考题 58 第三章 客户关系管理技术基础 59 第一节 客户关系管理系统 59 第二节 呼叫中心技术 66 第三节 数据仓库技术 75 第四节 数据挖掘技术 81 思考题 90 第四章 客户关系管理战略 91 第一节 客户关系管理战略概述 91 第二节 客户关系管理的远景和目标 96 第三节 客户战略的制定与核心活动 99 第四节 客户关系管理战略实施的评价 106 思考题 110 第五章 客户的分析、识别、选择与开发 111 第一节 客户分析 111 第二节 客户识别 113 第三节 客户选择 121客户关系管理理论与实务 IV 第四节 客户开发 127 思考题 144 第六章 客户信息管理 145 第一节 客户信息概述 145 第二节 客户信息采集 150 第三节 客户信息整理与管理 158 第四节 客户信息归档管理 163 思考题 169 第七章 客户分级管理 170 第一节 客户分级 170 第二节 客户分级管理的步骤与方法 176 第三节 客户分级管理的策略 180 第四节 大客户管理 183 思考题 187 第八章 客户沟通管理 188 第一节 客户沟通概述 188 第二节 客户沟通途径 191 第三节 客户沟通策略 199 第四节 客户投诉管理 220 思考题 226 第九章 客户信用风险管理 227 第一节 客户信用与档案的建立 227 第二节 客户信用等级评估 237 第三节 客户信用限度管理 246 第四节 客户服务跟踪与关系维护 254 思考题 260 第十章 客户满意管理 261 第一节 客户满意概述 261 第二节 客户满意度提高的途径与策略 269 第三节 客户满意度的评价 275 第四节 客户抱怨管理 282 思考题 287 第十一章 客户忠诚管理 288 第一节 客户忠诚概述 288 第二节 客户忠诚度 292目录 V 第三节 客户忠诚度测评与计划 300 第四节 客户关怀管理 305 思考题 310 第十二章 客户流失管理 311 第一节 客户流失管理概述 311 第二节 客户流失的类型 314 第三节 客户流失识别与预警 317 第四节 客户流失管理策略 320 思考题 324 主要参考文献 325