目 录 绪论 （1） 思考与练习 （4） 单元1 汽车售后服务 （5） 1.1 汽车售后服务概述 （5） 1.1.1 汽车售后服务的基本 概念 （5） 1.1.2 汽车售后服务的内涵 （6） 1.1.3 汽车售后服务的主要 特征 （6） 1.1.4 我国汽车售后服务现状 （7） 1.1.5 汽车售后服务业的发展 对策 （9） 1.1.6 创新型汽车售后服务 模式 （9） 1.2 汽车维修业务接待 （10） 1.2.1 汽车维修业务接待的 作用 （11） 1.2.2 汽车维修业务接待应 具备的条件 （13） 1.2.3 汽车维修业务接待的 素质要求 （13） 1.2.4 汽车维修业务接待职业 道德规范 （14） 1.2.5 汽车维修业务接待员的 职责 （15） 1.2.6 汽车维修业务接待员的 职业准则 （16） 知识拓展 （17） 思考与练习 （18） 能力训练 （18） 单元2 服务理念 （19） 2.1 企业文化 （19） 2.1.1 企业文化的内涵 （19） 2.1.2 企业文化建设 （24） 2.2 企业精神 （25） 2.3 企业形象 （27） 2.3.1 企业形象的要素与特征 （28） 2.3.2 企业形象的作用与树立 （29） 2.4 5W2H方法与PDCA循环 （29） 2.4.1 5W2H方法 （29） 2.4.2 PDCA循环 （30） 2.5 5S活动 （33） 2.5.1 5S的内容 （33） 2.5.2 实施5S的目的 （34） 2.5.3 5S活动推行步骤 （35） 2.5.4 5S的效果 （38） 2.5.5 5S推行要领 （38） 2.5.6 5S检查要点 （40） 2.5.7 5S管理规范表 （40） 2.6 早会管理 （42） 知识拓展 （46） 思考与练习 （46） 能力训练 （46） 单元3 服务礼仪 （47） 3.1 礼仪 （47） 3.1.1 礼仪的定义 （47） 3.1.2 礼仪的基本原则 （47） 3.1.3 礼仪的作用 （48） 3.2 基本礼仪 （49） 3.2.1 仪容仪表 （49） 3.2.2 基本仪态 （51） 3.2.3 基本礼仪规范 （56） 3.2.4 职场礼仪 （69） 3.3 业务接待礼仪规范 （73） 3.3.1 基本举止规范 （73） 3.3.2 基本礼仪要求 （74） 知识拓展 （75） 思考与练习 （75） 能力训练 （75） 单元4 客户接待与投诉处理 （76） 4.1 接待客户的准备 （76） 4.2 言谈的技巧 （77） 4.2.1 言谈的原则 （77） 4.2.2 交谈的内容 （79） 4.2.3 交谈的方式 （79） 4.3 倾听的技巧 （81） 4.3.1 倾听的目的 （81） 4.3.2 倾听的注意事项 （81） 4.4 与客户沟通的技巧 （83） 4.4.1 与客户沟通的原则 （83） 4.4.2 与客户沟通的要点 （83） 4.5 处理客户异议的技巧 （84） 4.5.1 客户异议概述 （84） 4.5.2 处理客户异议的原则 （86） 4.5.3 处理客户异议的技巧 （87） 4.5.4 价格异议的处理 （89） 4.6 处理客户投诉的技巧 （90） 4.6.1 接待客户投诉的技巧 （92） 4.6.2 处理愤怒客户的技巧 （97） 知识拓展 （98） 思考与练习 （98） 能力训练 （99） 单元5 客户关系管理 （100） 5.1 客户关系管理概述 （100） 5.1.1 客户关系管理的内容 （101） 5.1.2 客户关系管理的理念 （102） 5.1.3 客户关系管理的意义 （103） 5.2 客户期望与客户满意 （103） 5.2.1 客户期望 （103） 5.2.2 客户满意 （106） 5.3 客户关怀与客户满意 （110） 5.3.1 客户满意分析 （110） 5.3.2 客户满意因素 （111） 5.3.3 客户关怀的基本原则 （113） 5.3.4 客户关怀的要点 （114） 5.3.5 客户与企业关系的 处理 （115） 5.4 客户档案 （116） 5.4.1 客户分类 （116） 5.4.2 客户档案概述 （118） 5.4.3 客户档案管理 （119） 5.5 会员折扣管理 （122） 5.6 会员积分管理 （122） 5.7 跟踪回访管理 （122） 5.8 短信群发管理 （123） 5.9 紧急救援管理 （123） 知识拓展 （124） 思考与练习 （124） 能力训练 （124） 单元6 汽车维修管理 （125） 6.1 汽车维修制度 （125） 6.1.1 汽车维护制度 （126） 6.1.2 汽车修理制度 （130） 6.1.3 汽车维修工种 （131） 6.1.4 汽车维修工艺 （132） 6.2 汽车维修质量控制 （134） 6.2.1 汽车维修质量控制的 基本条件 （134） 6.2.2 质量控制的工作内容 （135） 6.3 汽车维修设备简介 （136） 6.3.1 发动机故障诊断设备 （136） 6.3.2 底盘故障诊断设备 （137） 6.3.3 汽车电控系统诊断 设备 （137） 6.3.4 汽车维护设备 （138） 6.3.5 汽车修理设备 （139） 知识拓展 （140） 思考与练习 （140） 能力训练 （140） 单元7 车辆识别与汽车配件管理 （141） 7.1 车辆识别 （141） 7.1.1 汽车铭牌与铭牌识读 （141） 7.1.2 车辆识别代号 （142） 7.1.3 汽车电子标识 （147） 7.2 汽车配件基本知识 （149） 7.2.1 汽车配件的分类 （149） 7.2.2 汽车配件的标识 （151） 7.2.3 汽车配件的编号 （152） 7.2.4 汽车配件成本的核算 方法 （155） 7.3 汽车配件的管理 （156） 7.3.1 配件的采购管理 （157） 7.3.2 配件的进货管理 （158） 7.3.3 配件的库房管理 （159） 7.3.4 配件的发货管理 （164） 7.3.5 仓库条码管理系统 简介 （164） 知识拓展 （166） 思考与练习 （166） 能力训练 （166） 单元8 汽车维修合同与财务结算 （167） 8.1 汽车维修合同 （167） 8.1.1 汽车维修合同的特征与 作用 （167） 8.1.2 汽车维修合同的主要 内容 （168） 8.1.3 汽车维修合同的使用 （168） 8.1.4 汽车维修合同的填写 规范 （170） 8.1.5 汽车维修合同的鉴证与 仲裁 （172） 8.2 财务结算 （173） 8.2.1 一般财务知识 （173） 8.2.2 汽车维修价格