第1章 汽车维修行业概况 1__eol__1.1 汽车维修行业的概念 1__eol__1.2 汽车维修行业发展概况和趋势 2__eol__1.3 汽车维修行业的特点和作用 7__eol__1.3.1 汽车维修行业的特点 7__eol__1.3.2 汽车维修行业的作用 8__eol__1.4 现代汽车维修观念 9__eol__习题1 11__eol__第2章 汽车维修企业成立 12__eol__2.1 汽车维修类别及其作业范围 12__eol__2.1.1 汽车维修企业分类的必要性 13__eol__2.1.2 汽车维修企业类别及其作业范围 13__eol__2.2 汽车维修企业备案制度 15__eol__2.2.1 汽车维修企业开业条件 15__eol__2.2.2 申办汽车二类维修经营备案须知 19__eol__2.3 汽车维修企业和经营户开业备案及变更程序 24__eol__2.4 汽车维修企业或经营业户监督检查及法律责任 25__eol__2.4.1 监督检查 25__eol__2.4.2 法律责任 25__eol__2.4.3 汽车维修行业环境保护管理制度制度 26__eol__习题2 30__eol__第3章 汽车维修企业管理制度 32__eol__3.1 汽车维修质量管理制度 32__eol__3.2 安全生产责任制度 35__eol__3.2.1 安全例会制度、安全文件和档案管理制度 37__eol__3.2.2 事故统计报告制度、安全生产费用提取和使用管理制度 39__eol__3.2.3 设施设备货物安全管理制度 41__eol__3.2.4 安全生产培训和教育学习制度 43__eol__3.2.5 安全生产监督检查制度 45__eol__3.2.6 安全生产奖惩制度 46__eol__3.3 车辆维修档案管理制度 47__eol__3.4 岗位安全生产操作规程 48__eol__3.5 汽车配件管理制度 53__eol__习题3 55__eol__第4章 汽车维修企业人力资源管理 57__eol__4.1 人力资源管理概论 57__eol__4.1.1 人力资源的基本概念 57__eol__4.1.2 人力资源管理的职能 58__eol__4.1.3 人力资源管理的意义 59__eol__4.2 汽车维修企业组织结构 60__eol__4.2.1 管理幅度与管理层次 60__eol__4.2.2 影响管理幅度的因素 61__eol__4.2.3 耸立形组织与扁平形组织 62__eol__4.2.4 汽车维修企业组织结构的职责 64__eol__4.3 岗位设置与工作分析 69__eol__4.3.1 岗位设置 69__eol__4.3.2 工作分析 69__eol__4.4 人力资源规划 70__eol__4.4.1 人力资源规划的概念 70__eol__4.4.2 人力资源规划的内容 71__eol__4.4.3 职工的分类 71__eol__4.4.4 职工的需求预测 71__eol__4.4.5 职工的供给预测 72__eol__4.5 培训与发展 73__eol__4.5.1 人才培训的重要意义 73__eol__4.5.2 员工的学习过程 74__eol__4.5.3 培训分类 74__eol__习题4 75__eol__第5章 汽车维修企业管理过程 77__eol__5.1 现代维修企业管理职能 77__eol__5.1.1 计划职能 77__eol__5.1.2 组织职能 78__eol__5.2 汽车维修企业的生产管理 78__eol__5.2.1 汽车维修服务流程 78__eol__5.2.2 汽车维修前台接待职责和流程 80__eol__5.3 汽车维修企业突发事件处理 89__eol__5.3.1 安全生产综合应急预案 90__eol__5.3.2 汽车维修企业环境污染事故专项应急预案 97__eol__5.4 汽车维修企业管理者 103__eol__5.4.1 汽车维修企业管理者及其角色 103__eol__5.4.2 汽车维修企业管理者的能力 104__eol__5.5 汽车维修企业的管理艺术 106__eol__5.5.1 客户沟通 106__eol__5.5.2 员工沟通 107__eol__5.5.3 企业文化 108__eol__5.5.4 激励原则 110__eol__5.6 汽车维修企业质量信誉考核 111__eol__5.6.1 企业质量信誉考核的意义与要求 111__eol__5.6.2 机动车维修企业质量信誉考核记分标准（见表5.3） 113__eol__习题5 122__eol__第6章 汽车维修企业的现场管理 123__eol__6.1 生产现场管理综述 123__eol__6.1.1 现场的含义 123__eol__6.1.2 生产现场管理的概念 124__eol__6.2 生产现场管理方法 124__eol__6.2.1 汽车维修企业常见的不良现象 124__eol__6.2.2 生产现场5S活动 125__eol__6.2.3 “5S”活动推行的步骤 127__eol__6.3 定置管理 130__eol__6.4 目视管理和看板管理 130__eol__6.5 汽车维修企业班组管理 133__eol__6.5.1 班组管理概述 133__eol__6.5.2 汽车维修企业车间现场管理的内容 135__eol__6.5.3 汽车维修企业管理业务流程与现场管理具体工作内容 135__eol__6.6 汽车维修企业安全管理 137__eol__6.7 汽车维修企业生产管理 145__eol__6.8 汽车维修企业设备管理 146__eol__6.8.1 汽车维修设备管理的概念 146__eol__6.8.2 汽车维修设备维护的分类 147__eol__习题6 149__eol__第7章 汽车维修企业全面质量管理 152__eol__7.1 质量管理的发展概况 153__eol__7.2 汽车维修质量管理方法 158__eol__7.2.1 汽车维修的维修质量 158__eol__7.2.2 汽车维修的服务质量 161__eol__7.2.3 汽车维修的标准化 169__eol__7.2.4 汽车维修的质量责任制 172__eol__7.2.5 依靠质量管理整合企业 174__eol__7.3 汽车维修全面质量管理保证体系与ISO 9000认证 177__eol__7.4 职业健康保障体系（OHS） 182__eol__习题7 186__eol__第8章 汽车维修企业必备法律常识 188__eol__8.1 调解 188__eol__8.1.1 调解及调解主体 188__eol__8.1.2 行政调解—由行政机关主持的调解 189__eol__8.1.3 调解的基本原则 189__eol__8.1.4 仲裁与调解的异同 191__eol__8.1.5 正确理解调解“应坚持自愿的原则” 191__eol__8.1.6 调解协议 191__eol__8.1.7 《汽车维修质量纠纷调解办法》 192__eol__8.2 调解适用的法律和规定 193__eol__8.2.1 《中华人民共和国合同法》（简称《合同法》） 193__eol__8.2.2 《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》） 194__eol__8.2.3 《中华人民共和国民事诉讼法》（简称《民事诉讼法》） 197__eol__8.2.4 《最新产品质量法解析与适用》 198__eol__8.2.5 《中华人民共和国民法通则》（简称《民法通则》） 198__eol__8.2.6 《中华人民共和国刑法》（简称《刑法》） 199__eol__8.3 汽车维修合同 199__eol__8.3.1 汽车维修合同的特征和作用 199__eol__8.3.2 汽车维修合同的主要内容 200__eol__8.3.3 汽车维修合同的签订 200__eol__8.3.4 汽车维修合同的履行 201__eol__8.3.5 汽车维修合同的变更和解除 201__eol__8.3.6 汽车维修合同的担保 202__eol__8.3.7 汽车维修合同的示范文本与规范填写 202__eol__习题8 205__eol__第9章 计算机管理在汽车维修企业中的应用 207__eol__9.1 计算机管理系统对企业现代化的意义 207__eol__9.2 科学地掌握信息并利用信息 209__eol__9.2.1 信息分类处理 210__eol__9.2.2 每天应该细看的信息 210__eol__9.2.3 每天应该抽查的信息 212__eol__9.2.4 经常要细看的信息 215__eol__9.2.5 经常要抽查的信息 217__eol__9.2.6 每天花费的时间 218__eol__9.3 计算机管理软件的选型 219__eol__9.3.1 汽车维修计算机管理软件的选型 219__eol__9.3.2 选型时首先要问的两个问题 220__eol__9.3.3 挑选好软件的其他指标 222__eol__9.4 汽车维修企业计算机管理系统的应用要点