入门篇
第一章　从心理学角度看人的心理和行为
　课前导读
　学习目标
　　第一节　人与环境之间的相互作用
　　第二节　人的心理对行为的驱动和调控
　　第三节　人的意识和潜意识
　本章小结
　复习与思考
第二章　从心理学角度看社会交往
　课前导读
　学习目标
　　第一节　社会交往中的人际认知
　　第二节　社会交往的两个层面
　　第三节　交往中的人和人所扮演的角色
　　第四节　交往中的因果环与第三者
　本章小结
　复习与思考
第三章　从心理学角度看旅游和旅游工作
　课前导读
　学习目标
　　第一节　“第一现实”和“第二现实”
　　第二节　旅游者的“三求”心理
　　第三节　旅游环境中的社会交往
　本章小结
　复习与思考
第四章　从心理学角度看旅游团队
　课前导读
　学习目标
　　第一节　旅游团队是一个特殊的群体
　　第二节　旅游团队的中心人物
　　第三节　旅游团队的骚动
　　第四节　旅游团队中的亚群体对抗
　本章小结
　复习与思考
服务篇
第五章　酒店服务中的功能服务与心理服务
　课前导读
　学习目标
　　第一节　　以双重服务、优质服务赢得客人满意
　　第二节　调整好自己的情绪状态
　　第三节　用好有声语言和无声语言
　　第四节　做客人的一面好镜子
　本章小结
　复习与思考
第六章　酒店服务中的一视同仁与特别关照
　课前导读
　学习目标
　　第一节　服务的必要因素与魅力因素
　　第二节　坚持一视同仁，体现特别关照
　本章小结
　复习与思考
第七章　正确对待服务中的缺陷与是非
　课前导读
　学习目标
　　第一节　零缺陷观念与补救性服务
　　第二节　服务中的是非问题
　本章小结
　复习与思考
第八章　导游工作中的人际难题与对策
　课前导读
　学习目标
　　第一节　透视人际难题，找出症结所在
　　第二节　“分两步作出反应”，变不讲理为讲理
　　第三节　树立良好的个人形象和旅游专家形象
　　第四节　运用调控技巧，做好劝导工作
　本章小结
　复习与思考
第九章　导游员对旅游团队的调控
　课前导读
　学习目标
　　第一节　导游员与旅游团队的中心人物
　　第二节　导游员与旅游团队的骚动
　　第三节　导游员与旅游团队中的亚群体对抗
　本章小结
　复习与思考
　　管理篇
第十章　从实际出发，逐步提高管理水平
　课前导读
　学习目标
　　第一节　从普通员工到管理者
　　第二节　从“依从”到“认同”，从“认同”到“内化”
　本章小结
　复习与思考
第十一章　实行“严”与“爱”相结合的管理
　课前导读
　学习目标
　　第一节　旅游企业需要什么样的管理
　　第二节　严格的要求与对员工的关心相结合
　　第三节　严肃的评价与对员工的理解相结合
　　第四节　严明的赏罚与对员工的尊重相结合
　本章小结
　复习与思考
第十二章　员工的核心需要与公平感
　课前导读
　学习目标
　　第一节　员工的核心需要
　　第二节　员工的公平感
　本章小结
　复习与思考
第十三章　勇于创新与集思广益
　课前导读
　学习目标
　　第一节　团队的进取精神与凝聚力
　　第二节　正确对待意见分歧，善于集思广益
　本章小结
　复习与思考
第十四章　心理保健与自我调节
　课前导读
　学习目标
　　第一节　心理支持与心理自助
　　第二节　情绪状态的自我调节
　本章小结
　复习与思考