- 高等教育出版社
- 9787040395129
- 1
- 68663
- 0061173314-8
- 平装
- 16开
- 2014-05-09
- 160
- 101
- 管理学
- 工商管理
内容简介
本书为职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材，是针对物流客户服务岗位的典型工作项目，依据相关岗位所必备的知识和能力分析整合教学内容，进行教材编写的。本书以学生为本，通过教学活动培养学生为客户服务工作态度，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程，掌握操作技能及服务技巧，并注重其综合素养的培养。
本书主要内容包括：认知物流客户服务工作、业务咨询、业务受理、业务查询、物流客户投诉处理、客户关系维护。
本书可作为职业院校物流服务与管理专业及相关专业教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训教材和自学用书。
目录
前言
项目一 认知物流客户服务工作
任务一 认知客服工作
任务二 了解不同类型物流企业的服务内容
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪
项目二 业务咨询
项目三 业务受理
任务一 电话业务受理
任务二 网上业务受理
项目四 业务查询
任务一 认知物流信息查询系统及技术
任务二 客户查询受理
项目五物流客户投诉处理
任务一 了解物流客户投诉类型
任务二 物流客户投诉受理
任务三 物流客户投诉工单处理
任务四 物流客户投诉结果反馈
任务五 物流客户投诉资料归档
项目六 客户关系维护
任务一 认识客户关系管理
任务二 客户回访管理
任务三 物流客户档案管理
任务四 物流客户需求调查与分析
参考文献
版权
