物流客户服务
作者： 郑彬
出版时间：2015-10-13
出版社：高等教育出版社
获奖信息：十二五国家规划
- 高等教育出版社
- 9787040429558
- 1
- 22432
- 60213171-6
- 平装
- 16开
- 2015-10-13
- 260
- 169
- 管理学
- 管理科学与工程
- F253
- 物流服务与管理
- 五年制高职、中职
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》，并参照物流采购与联合会《中等职业学校物流服务与管理专业课程标准》编写。
本书主要内容包括：走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯、收集物流客户信息和管理档案、客户订单业务与投诉处理、维护客户关系与客户关系管理系统（cRM）及客户分类与大客户管理。
前辅文
项目一 走近物流客户服务
任务一 体验物流客户
任务二 理解物流客户的需求
项目二 走进物流企业的客服部门
任务一 走进物流企业
任务二 体验物流企业客户服务岗位
任务三 物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
任务四 物流企业客户服务人员的职业要求
项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯
任务一 掌握客户沟通礼仪
任务二 学会与客户沟通
项目四 收集物流客户信息和管理档案
任务一 建立物流客户数据库
任务二 管理物流客户档案
任务三 打印物流客户数据统计报表
项目五 客户订单业务与投诉处理
任务一 处理电子订单业务
任务二 办理订单查询业务
任务三 办理物流客户投诉业务
项目六 维护客户关系与客户关系管理系统（ＣＲＭ）
任务一 探寻客户需求
任务二 维护客户关系
任务三 玩转CRM 系统
项目七 客户分类与大客户管理
任务一 尝试客户ABC 分类
任务二 牢记大客户管理的内容与流程
任务三 管理物流大客户
参考文献
