前厅服务与管理练习册 / 十二五国规配套
作者： 刘国明
出版时间：2018-02-23
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040491715
- 1
- 204349
- 60210559-5
- 平装
- 16开
- 2018-02-23
- 230
- 156
- 文学
- 外国语言文学
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
本书是“十二五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》的配套练习册。
本 书紧扣主教材结构以及教学基本要求进行编写,设计中每个项目都概括了“项目学习指导”、任务以及“过关训练”,每个任务中都提炼了“重点知识摘要”“课后练习”。同时为了提升学生的学习兴趣、拓展知识面,还专设了“课后微阅读”栏目。课后练习题包括单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、名词解释、简答题、案例分析等多种题型,引导学生从多角度、多方面复习思考,以利于掌握主教材讲授的知识。本书还编写了两套综合练习题,以检测学生的综合知识水平。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业学生用书,也可作为岗位培训人员的参考用书。
前辅文
项目一 前厅印象
任务一 走进大堂
任务二 认识前厅岗位
任务三 做一名优秀的前厅服务员
过关训练
项目二 客房预订
任务一 受理散客及团队预订
任务二 预订确认与婉拒
任务三 预订失约行为处理
过关训练
项目三 礼宾服务
任务一 门童迎送服务
任务二 散客行李服务
任务三 团队行李服务
任务四 “金钥匙”服务
任务五 礼宾部其他服务
过关训练
项目四 总台服务
任务一 受理散客入住
任务二 受理团队入住
任务三 处理入住变更
任务四 受理总台问询
任务五 受理宾客退房
过关训练
项目五 总机服务和商务中心
任务一 总机服务
任务二 对客商务服务
过关训练
项目六 大堂副理
任务一 重要宾客(VIP)接待服务
任务二 宾客投诉处理
过关训练
项目七 前厅销售
任务一 客房状态控制
任务二 客房销售技巧
过关训练
项目八 信息沟通
任务一 客情预测传递
任务二 前厅报表制作
任务三 前厅文档管理
任务四 前厅部的沟通
过关训练
项目九 安全管理与质量控制
任务一 安全管理
任务二 质量控制
过关训练
综合测试一
综合测试二
参考答案
