前厅服务与管理练习册（第二版）
作者： 刘国明
出版时间：2021-05-24
出版社：高等教育出版社
获奖信息：“十三五”国规配套
- 高等教育出版社
- 9787040560305
- 2
- 368721
- 67241945-4
- 平装
- 16开
- 2021-05-24
- 240
- 188
- 管理学
- 工商管理
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
本书是“十四五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》(第二版)的配套练习册，在2018年版基础上修订而成。
本书紧扣主教材内容以及教学基本要求进行修订，修订后的练习册共九个项目。本书设计框架延续了第一版的样式，即每个项目包括“项目学习指导”“任务训练”以及“过关训练”，每个任务训练中又包括了“重点知识摘要”“课后练习”，项目结尾专设一栏“课后微阅读”。课后练习题包括单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、名词解释题、简答题、分析题等多种题型，依据主教材的内容变化，对相应题目进行了更改。同时为更加突出主次，便于学生更好掌握核心知识点，对题目的知识点指向分布进行了再次优化。
本书配有学习卡资源，详细说明见本书郑重声明页，本书还配有在线测试题，扫描书中二维码即可作答。
本书可以作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业学生用书，也可作为学生对口升学考试练习用书，还可作为岗位培训人员的参考用书。
前辅文
项目一 前厅印象
任务一 走进大堂
任务二 认识前厅岗位
任务三 做一名优秀的前厅服务员
过关训练
项目二 客房预订
任务一 受理散客及团队预订
任务二 预订确认与婉拒
任务三 预订失约行为处理
过关训练
项目三 礼宾服务
任务一 门童迎送服务
任务二 散客行李服务
任务三 团队行李服务
任务四 “金钥匙”服务
任务五 礼宾部其他服务
过关训练
项目四 总台服务
任务一 受理散客入住
任务二 受理团队入住
任务三 处理入住变更
任务四 受理总台问讯
任务五 受理宾客退房
过关训练
项目五 总机服务和商务中心
任务一 总机服务
任务二 对客商务服务
过关训练
项目六 大堂副理
任务一 重要宾客(VIP)接待服务
任务二 宾客投诉处理
任务三 宾客关系主任(GRO)
过关训练
项目七 前厅销售
任务一 客房状态控制
任务二 客房销售技巧
过关训练
项目八 信息沟通
任务一 客情预测传递
任务二 前厅报表制作
任务三 前厅文档管理
任务四 前厅部的沟通
过关训练
项目九 安全管理与质量控制
任务一 安全管理
任务二 质量控制
过关训练
综合测试一
综合测试二
参考答案
