前厅服务与管理（第二版）（双色） / 十三五国家规划
作者： 陈春燕
出版时间：2019-08-26
出版社：高等教育出版社
获奖信息：“十三五”职业教育国家规划教材；“十二五”职业教育国家规划教材
- 高等教育出版社
- 9787040521030
- 2
- 252859
- 46231571-4
- 平装
- 16开
- 2019-08-26
- 260
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成。
本书主要内容包括前厅印象、客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务和商务中心、大堂副理、前厅销售、信息沟通、安全管理与质量控制9 个项目。结合现代服务行业新的变化趋势，本书在内容上进行了相关修订，新增宾客关系主任，新增前厅部分操作视频二维码，使得本书更加体现行业特色和时代性，内容易学易懂。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教材，也可作为饭店岗位培训教材。
本书配有学习卡资源，请登录Abook 网站http://abook.hep.com.cn/sve获取相关资源。详细说明见本书“郑重声明”页。
前辅文
项目一 前厅印象
任务一 走进大堂
任务二 认识前厅岗位
任务三 做一名优秀的前厅服务员
项目二 客房预订
任务一 受理散客及团队预订
任务二 预订确认与婉拒
任务三 预订失约行为处理
项目三 礼宾服务
任务一 门童迎送服务
任务二 散客行李服务
任务三 团队行李服务
任务四 “金钥匙”服务
任务五 礼宾部其他服务
项目四 总台服务
任务一 受理散客入住
任务二 受理团队入住
任务三 处理入住变更
任务四 受理总台问讯
任务五 受理宾客退房
项目五 总机服务和商务中心
任务一 总机服务
任务二 对客商务服务
项目六 大堂副理
任务一 重要宾客（VIP）接待服务
任务二 宾客投诉处理
任务三 宾客关系主任（GRO）
项目七 前厅销售
任务一 客房状态控制
任务二 客房销售技巧
项目八 信息沟通
任务一 客情预测传递
任务二 前厅报表制作
任务三 前厅文档管理
任务四 前厅部的沟通
项目九 安全管理与质量控制
任务一 安全管理
任务二 质量控制
附 录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
