项目一 旅行社服务心理   1任务一 旅游者的需要   2一 需要概述   2二 马斯洛的需要层次理论 4三 旅游者外出旅游的内在原因 9四 旅游者的一般需要   12五 不同年龄旅游者需要分析 14思考练习     16任务二 旅游动机   17一 旅游动机概述   17二 旅游动机的分类   20三 旅游动机的激发   26思考练习     29任务三 问卷调查法   30一 问卷的基本结构   30二 问卷设计的原则   33三 问题形式的设计   36四 答案的设计   38五 问卷设计中的常见错误 40思考练习     41项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷   44任务四 旅游条件知觉   47一 对旅游空间距离的知觉 47二 对旅游时间的知觉   49三 对旅游交通的知觉   51四 对旅游目的地的知觉 58五 对旅游产品的知觉   59思考练习     59任务五 旅游购买决策   61一 旅游购买决策及其过程 62二 影响旅游购买决策的因素 68三 旅游购买决策的风险知觉 70四 旅游者的态度与购买决策 75五 购买决策与旅游产品营销 77思考练习     80项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案   81项目二 导游服务心理   85任务一 旅游者的知觉   86一 感觉与知觉   87二 感受性   88三 感觉的特性   89四 旅游知觉及其特性   92五 错觉     95六 影响旅游知觉的因素 99思考练习     101项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略   103任务二 旅游人际知觉   106一 人际知觉概述   106二 影响人际知觉的因素 108思考练习      116任务三 旅游服务中的人际关系 117一 人际关系概述    118二 影响人际吸引的因素  118三 良好人际关系的建立 122四 旅游服务中的客我关系 124思考练习     128项目任务 客我人际交往策略集锦 129任务四 旅游者的气质与性格 134一 旅游者的气质   134二 旅游者的性格   142三 气质与性格   146思考练习     147项目任务 气质识别与旅游接待策略  148任务五 旅游团队调控   153一 旅游团队的性质   153二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156三 导游员与旅游团队的“骚动” 159四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165五 导游员与游客的劝导调控 168六 导游员的形象与团队调控 172思考练习     174项目任务 旅游团队调控案例分析报告   174项目三 旅游酒店服务心理 179任务一 前厅服务心理   180一 前厅服务概述   180二 旅游者在前厅的一般心理需求 181三 前厅服务的心理策略 184思考练习     189项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190任务二 客房服务心理   194一 客房心理需求分析   194二 客房服务心理策略   198思考练习     205项目任务 酒店客房接待服务策划书 206任务三 餐厅服务心理   210一 餐厅心理需求分析   210二 餐厅服务心理策略   215思考练习     227项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228项目四 旅游企业其他服务心理 233任务一 旅游商品服务心理 234一 旅游商品心理   234二 旅游商品人员服务心理 236三 旅游商品购买行为分析 237四 旅游商品销售人员服务技巧 239五 导游员旅游商品导购技巧 241六 旅游商品的开发   244七 旅游商品的销售   246思考练习     249项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250任务二 旅游投诉服务心理 253一 引起旅游投诉的原因 254二 旅游投诉心理分析   256三 旅游投诉服务心理策略 258思考练习     262任务三 旅游售后服务心理 263一 旅游企业售后服务概述 263二 旅游企业售后服务策略 264思考练习     267项目任务 旅游企业售后服务方案 267项目五 旅游企业员工心理 271任务一 良好记忆力的培养 272一 记忆概述   272二 遗忘     276三 培养良好的记忆力   280思考练习     284项目任务 国导备考记忆方法集锦 285任务二 情绪与情感调控 288一 情绪和情感概述   288二 情绪的要素   291三 情绪和情感的种类   294四 情绪的调控   296思考练习     302任务三 旅游企业员工的心理健康 307一 心理健康的概念   307二 心理健康的标准   308三 做一个心理健康的人 309四 旅游企业员工的心理问题 310思考练习     314参考文献   318