- 东北财经大学出版社
- 9787560298498
- 237153
- 2014年7月
内容简介
《旅游服务心理学》的编写注重旅游心理理论的探索与旅游实践的结合，重视运用综合知识分析、用心理学的原理解读旅游活动中的消费者、服务人员和旅游管理人员的心理与行为。在编写过程中，无论是结构体系还是内容均广泛借鉴了很多国内现有的研究成果，注重理论与实践的有机结合，并重点突出实践性，以学生就业为导向，以学生为实践主体，着眼于学生职业生涯发展，并在内容安排上注重对学生职业素养的培养，为学生树立一种信念：悦纳自我，悦纳旅游者，悦纳自己将来的职业。
目录
认知心理篇——走近心理学
第一章 你了解心理学吗
第一节 了解心理学
第二节 旅游心理学的研究对象及研究意义
第二章 旅游知觉
第一节 旅游知觉
第二节 旅游人际知觉
第三节 旅游条件知觉
第三章 旅游需要与动机
第一节 旅游需要
第二节 旅游动机
第四章 旅游者态度
第一节 态度概述
第二节 旅游态度和旅游行为
第三节 旅游者态度的改变
第五章 旅游者人格
第一节 个性心理概述
第二节 旅游者的气质
第三节 旅游者的性格
岗位服务篇——运用心理学
第六章 酒店服务心理
第一节 酒店从业人员的职业素养
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐饮服务心理
第七章 导游服务心理
第一节 导游应具备的职业素质
第二节 旅游者对导游服务的心理需求
第三节 导游服务过程中的心理服务及策略
第八章 旅游者投诉心理
第一节 旅游者投诉的原因
第二节 旅游者投诉心理分析及处理原则
第三节 旅游企业员工的挫折与心理防卫
参考文献
第一章 你了解心理学吗
第一节 了解心理学
第二节 旅游心理学的研究对象及研究意义
第二章 旅游知觉
第一节 旅游知觉
第二节 旅游人际知觉
第三节 旅游条件知觉
第三章 旅游需要与动机
第一节 旅游需要
第二节 旅游动机
第四章 旅游者态度
第一节 态度概述
第二节 旅游态度和旅游行为
第三节 旅游者态度的改变
第五章 旅游者人格
第一节 个性心理概述
第二节 旅游者的气质
第三节 旅游者的性格
岗位服务篇——运用心理学
第六章 酒店服务心理
第一节 酒店从业人员的职业素养
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐饮服务心理
第七章 导游服务心理
第一节 导游应具备的职业素质
第二节 旅游者对导游服务的心理需求
第三节 导游服务过程中的心理服务及策略
第八章 旅游者投诉心理
第一节 旅游者投诉的原因
第二节 旅游者投诉心理分析及处理原则
第三节 旅游企业员工的挫折与心理防卫
参考文献
