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中国人民大学出版社
- 9787300037233
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265544
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2002年3月
作者简介
克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他毕业于英国爱丁堡大学，获商学学士和文学学士学位，后获得美国哈佛大学工商管理硕士和斯坦福大学博士学位。早年主要在包括哈佛商学院、麻省理工学院斯隆管理学院、斯坦福大学、加州大学伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及讲学。他是服务营销理论的先驱者，也是最多产的作家之一，其论文和案例多次获奖，包括世界最顶尖的营销专业学术杂志《市场营销月刊》一年一度的 Alpha Kappa Psi 奖。他曾任教于法国著名的欧洲管理学院(INSEAD)和澳大利亚昆士兰大学，于1997年获得欧洲管理发展基金最佳案例奖；1993年、1994年、1995年和2000年四次获得《商业周刊》/ECCH欧洲案例年度奖。
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内容简介
本书全面系统地阐述了服务营销思想的萌芽和服务营销作为营销学科的一个独立分支，其思想体系逐渐丰满、严密、完整并得到广泛运用的发展历程，以及理论先驱者与实践先行者们的贡献。论述涵盖服务营销学科发展至今所有重要人物的思想和观点，主要内容涉及了服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意以及关系营销、内部营销、后勤支持等领域，与营销学主流及网络营销所关注的焦点自然融合并相互补充和促进。
目录
第Ⅰ篇 认识服务 第1章 服务营销的独特之处 第2章 建立分析服务的框架 第3章 顾客的经历第Ⅱ篇 服务营销中的战略问题 第4章 在市场上对服务进行定位 第5章 瞄准顾客和建立关系 第6章 管理需求第Ⅲ篇 服务营销人员的工具 第7章 创造和传递服务 第8章 通过附加服务为核心产品增添价值 第9章 了解成本和制定定价策略 第10章 服务沟通和促销第Ⅳ篇 第11章 通过提高质量和生产力增加价值 第12章 发展和管理顾客服务职能 第13章 组织和实施营销工作 第14章 全球化的服务营销
