第1章 客服概论 1 1.1 客服岗位概述 2 1.1.1 客服岗位的重要性 2 1.1.2 客服岗位的职责 4 1.2 客服的定位 6 1.2.1 客服与运营 6 1.2.2 客服与美工 7 1.2.3 客服与仓库 7 1.2.4 客服与物流 8 1.3 客服的基本素质 9 1.3.1 客服的工作心态 9 1.3.2 客服的基本技能 11 本章习题 12 第2章 客服岗位的知识储备 13 2.1 平台规则 14 2.1.1 交易安全 14 2.1.2 交易规则 15 2.1.3 活动规则 20 2.2 产品熟识度 21 2.2.1 产品属性 21 2.2.2 产品卖点 22 2.2.3 产品使用 22 2.2.4 产品差异 24 2.3 平台工具——千牛 25 2.3.1 电脑版千牛 25 2.3.2 手机版千牛 39 2.4 店铺后台工具 41 2.4.1 页面介绍 42 2.4.2 常用应用介绍 48 2.5 平台支付体系 59 2.5.1 自主支付 59 2.5.2 朋友代付 61 2.5.3 花呗分期 62 2.5.4 货到付款 63 本章小结 65 本章习题 65 第3章 客服售前接待 66 3.1 及时问候：第一时间留住客户 67 3.1.1 首次响应的重要性 68 3.1.2 首次响应的四个要素 69 3.2 产品咨询：专业知识赢得客户信任 71 3.2.1 产品的基础知识 72 3.2.2 产品的周边知识 76 3.2.3 产品的场景营销 77 3.3 处理议价：灵活处理，解决分歧 78 3.3.1 两种常见的错误处理方式 79 3.3.2 分析顾客议价的心理 80 3.3.3 了解议价常见的场景 82 3.3.4 应对议价的五个技巧 84 3.4 关联销售：主动推荐，提升客单价 87 3.4.1 关联销售的现状 88 3.4.2 关联销售的策略 90 3.5 追单催付：完成交易的临门一脚 93 3.5.1 积极追单 94 3.5.2 巧妙催付 98 3.6 核对订单：减少售后的必要环节 103 3.6.1 核对产品 103 3.6.2 核对地址 103 3.6.3 核对物流 104 3.7 礼貌送客：为下一次的成交做准备 104 3.7.1 与未成交客户的告别 104 3.7.2 与已成交客户的告别 104 本章习题 107 第4章 售后客服 109 4.1 售后服务的重要性 110 4.1.1 提升客户的满意度，获取优质口碑 110 4.1.2 提升复购率 111 4.1.3 降低店铺的负面影响 112 4.2 售后服务管理 112 4.2.1 查单、查件 112 4.2.2 退款、退换货 114 4.2.3 售后服务和投诉 124 4.2.4 评价管理 130 4.3 处理要点 136 4.3.1 标杆处理方法 137 4.3.2 处理禁忌 138 4.4 问题反馈 139 本章小结 139 本章习题 140 第5章 客服团队管理 141 5.1 团队搭建 142 5.1.1 科学匹配客服团队的人员配比 142 5.1.2 安全管理店铺的子账号权限 145 5.1.3 设置管理客服团队的快捷话术 146 5.2 团队培训 148 5.2.1 岗前培训 149 5.2.2 日常培训 150 5.3 团队绩效 151 5.3.1 数据分析 151 5.3.2 聊天质检 153 5.3.3 绩效方案 155 本章习题 157 第6章 智能客服体系 159 6.1 阿里店小蜜基本功能介绍 161 6.1.1 阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑 161 6.1.2 阿里店小蜜的后台功能模块介绍 164 6.2 阿里店小蜜配置逻辑 194 6.2.1 店铺信息准备 194 6.2.2 行业包选择 194 6.2.3 官方问题和行业包问题答案编辑 194 6.2.4 自定义问题添加 195 6.2.5 欢迎语、卡片问题设置 198 6.2.6 直连人工设置 200 6.2.7 店小蜜的日常维护 201 6.2.8 店小蜜数据优化 202 本章小结 208 本章习题 209