准备篇 项目1 网络零售概述 引例 3 任务1　网络零售认知 3 一、网络零售的定义 4 二、网络零售的类型 4 三、网络零售与传统零售的区别 5 四、网络零售典型平台简介 6 任务2　网络零售发展趋势探究 9 一、网络零售市场发展概况 9 二、网络零售市场发展趋势 10 任务3　网络零售交易规则解读 11 一、《中华人民共和国电子商务法》 监管条文 11 二、淘宝网交易规则 14 三、全球速卖通交易规则 20 同步实训 21 实训 比较同一企业不同B2C零 售平台 21 项目小结 25 同步测试 26 项目2 网络零售市场调查与策划 引例 28 任务1 网络零售市场调查 28 一、市场调查方案设计 28 二、网络市场直接调查 29 三、网络市场间接调查 34 同步实训 38 实训1 获取网络零售研究报告 38 实训2 设计网络调查问卷 41 任务2 网络零售市场策划 45 一、选品分析 45 二、选品策略 46 三、确定产品结构 47 四、进货渠道 48 项目小结 50 同步测试 50 项目3 商品信息编辑 引例 53 任务1 商品标题设计 53 一、商品标题基础知识 53 二、商品标题设计要素 55 同步实训 56 实训1 利用软件优化商品标题 56 任务2 商品图片处理 58 一、图片处理工具介绍 59 二、图片处理基础知识 61 同步实训 63 实训2 使用光影魔术手处理商品图片 63 任务3 商品描述 69 一、商品描述的重要性 69 二、商品描述的基本要素 70 项目小结 73 同步测试 73 运营篇 项目4 淘宝平台网络零售 引例 77 任务1 店铺开设 77 一、账号注册 77 二、开店认证 79 任务2 店铺装修 81 一、淘宝店铺装修 81 二、旺铺模块 84 三、网店装修的原则 86 同步实训 87 实训1 无线端店铺首页装修 87 任务3 商品发布 91 一、宝贝发布流程 91 二、宝贝基本信息填写 93 任务4 营销推广 97 一、店内营销与推广 97 二、站内营销与推广 101 三、站外营销与推广 110 同步实训 113 实训2 加入淘宝客推广 113 项目小结 114 同步测试 115 项目5 跨境平台网络零售 引例 117 任务1 店铺开设 118 一、跨境电商主流平台介绍 118 二、开店准备 119 三、全球速卖通店铺开通条件和流程 121 任务2 店铺日常运营与管理 125 一、产品发布与管理 125 二、交易管理 132 三、营销与推广 133 任务3 跨境物流与支付 136 一、跨境物流方式 137 二、跨境物流的运费计算 139 三、跨境支付方式 142 同步实训 146 实训 产品定价 146 项目小结 148 同步测试 148 项目6 移动平台网络零售 引例 151 任务1 认识移动电子商务 151 一、移动电子商务的定义 151 二、移动电子商务的特点 152 三、移动电子商务的发展趋势 152 任务2 有赞微商城 153 一、店铺创建 153 二、店铺装修 157 三、店铺营销与推广 166 同步实训 170 实训1 发布商品 170 任务3 微店平台零售 173 一、店铺创建 173 二、店铺装修 175 三、店铺营销与推广 178 同步实训 181 实训2 发布及管理商品 181 项目小结 183 同步测试 184 服务篇 项目7 售前售中服务 引例 187 任务1 在线接待 188 一、认识网店客服 188 二、在线接待的流程 189 三、客服防骗技巧 192 同步实训 194 实训1 创建客服子账号 194 任务2 客户管理 197 一、认识客户管理的重要性 197 二、网店客户关系管理的步骤 199 三、回头客营销 202 同步实训 203 实训2 利用淘管CRM预热聚 划算活动 203 项目小结 207 同步测试 207 项目8 售后服务 引例 210 任务1 退换货处理 210 一、退货操作 210 二、换货操作 214 任务2 投诉处理 215 一、网购投诉概述 215 二、网购投诉心理分析 216 三、投诉处理流程 217 同步实训 219 实训 客户投诉类型的分析与 处理 219 项目小结 220 同步测试 221 参考文献