第一篇　夯实理论基础1 学习情境一　心理学基础知识…………………………………………………………… ００２ 第一节　心理学研究对象…………………………………………… ００３ 第二节　心理学研究方法…………………………………………… ００９ 第三节　心理学发展历程…………………………………………… ０１２ 实践训练……………………………………………………………… ０１８ 学习情境二　铁路客运服务与心理学…………………………………………………… ０１９ 第一节　认识服务…………………………………………………… ０２０ 第二节　铁路客运服务……………………………………………… ０２６ 第三节　铁路客运服务心理学概述………………………………… ０３１ 实践训练……………………………………………………………… ０３６ 第二篇　全心全意服务３７ 学习情境三　铁路旅客感知觉心理与服务……………………………………………… ０３８ 第一节　认识感知觉………………………………………………… ０４０ 第二节　铁路旅客的感知觉分析与服务应用……………………… ０４９ 实践训练……………………………………………………………… ０５８ 学习情境四　铁路旅客情绪心理与服务………………………………………………… ０５９ 第一节　认识情绪…………………………………………………… ０６０ 第二节　旅客情绪特征与影响因素………………………………… ０６５ 第三节　旅客情绪分析与服务应用………………………………… ０６９ 实践训练……………………………………………………………… ０７１ 学习情境五　铁路旅客需要心理与服务………………………………………………… ０７３ 第一节　认识需要理论……………………………………………… ０７４ 第二节　旅客乘车需要与服务……………………………………… ０７７ 实践训练……………………………………………………………… ０８４ 学习情境六　铁路旅客个性心理与服务………………………………………………… ０８６ 第一节　认识个性心理……………………………………………… ０８７ 第二节　铁路旅客个性心理特征差异与服务……………………… ０９０ 实践训练……………………………………………………………… １００ 学习情境七　铁路旅客群体心理与服务………………………………………………… １０２ 第一节　认识群体心理……………………………………………… １０３ 第二节　铁路旅客群体心理分析与服务应用……………………… １１０ 实践训练……………………………………………………………… １１４ 学习情境八　铁路客运服务中的客我交往……………………………………………… １１５ 第一节　认识人际交往……………………………………………… １１６ 第二节　认识客我交往……………………………………………… １２２ 第三节　客我交往中的人际沟通…………………………………… １２６ 实践训练……………………………………………………………… １３０ 学习情境九　铁路旅客投诉心理与处理………………………………………………… １３１ 第一节　认识旅客投诉心理………………………………………… １３２ 第二节　铁路旅客投诉处理………………………………………… １３６ 实践训练……………………………………………………………… １４０ 第三篇　齐心聚力发展１４３ 学习情境十　铁路客运服务人员心理健康调适………………………………………… １４４ 第一节　认识心理健康……………………………………………… １４５ 第二节　铁路客运服务人员的工作压力管理……………………… １５２ 第三节　铁路客运服务人员的情绪调节…………………………… １５９ 实践训练……………………………………………………………… １６９ 学习情境十一　铁路客运服务人员职业倦怠与激励……………………………………… １７１ 第一节　铁路客运服务人员的职业倦怠…………………………… １７２ 第二节　铁路客运服务人员的自我激励…………………………… １７６ 第三节　铁路客运服务人员的团队激励…………………………… １７９ 实践训练……………………………………………………………… １８１ 附录　心理测评量表……………………………………………………………… １８３ 附录一　气质类型测试……………………………………………… １８３ 附录二　焦虑自评量表——ＳＡＳ …………………………………… １８８ 附录三　抑郁自评量表——ＳＤＳ …………………………………… １９０ 附录四　领悟社会支持量表………………………………………… １９２ 附录五　自我和谐量表（ＳＣＣＳ）测试………………………………… １９４ 参考文献……………………………………………………………………………………… １９８