第一篇认识商务沟通
1 建立商务沟通的信誉基础
为什么这很重要？
后信任时代的信任状况
能力在建立信誉中的作用
关怀在建立信誉中的作用
品格在建立信誉中的作用
高度信任、沟通便捷可以推动工作成果
如何提高沟通技巧
沟通知识问答
本章小结

第二篇人际沟通的原则
2 人际沟通与情商
为什么这很重要？
理解人际沟通的过程
情绪绑架
自我意识
自我管理
同理心
关系管理
技术小贴士
保持礼貌
沟通知识问答
本章小结
3 团队沟通和高难度谈话
为什么这很重要？
高效的团队沟通原则
会议管理
技术小贴士
在虚拟团队工作
小组写作
管理高难度谈话
沟通知识问答
本章小结
4 跨文化沟通
为什么这很重要？
培养文化智力
理解文化维度
技术小贴士
建立和维护跨文化的工作关系
学习其他文化的礼仪
沟通知识问答
本章小结

第三篇商务信息的原则
5 创建有效的商务信息
为什么这很重要？
创建商务信息的过程
有效商务信息的AIM规划过程
技术小贴士
设定信息的语调
沟通知识问答
本章小结
6 通过风格和设计提高商务信息的易读性
为什么这很重要？
用完整性来提高易读性
用简洁性来提高易读性
用自然风格来提高易读性
用导航设计来提高商业信息的易读性
技术小贴士
审阅信息
沟通知识问答
本章小结
7 商务沟通中的邮件及其他传统工具
为什么这很重要？
战略性地选择沟通渠道
创建有效的电子邮件
工作场所中的短信沟通
技术小贴士
通过电话交流建立人际关系
参加和领导小组语音及语音电话
沟通知识问答
本章小结
8 商务沟通中的社交媒体
为什么这很重要？
社交时代中的职场交流
在组织中使用社交媒体进行交流
为外部受众撰写博客
社交媒体在工作场所中的使用指南
网络声誉的维护
技术小贴士
合乎伦理地使用社交媒体
沟通知识问答
本章小结

第四篇商务信息的类型
9 日常商务信息
为什么这很重要？
日常信息的形成
提出请求
设定期望
提供方向指导
回复咨询
创建通知
提出索赔
表达感谢
致歉
技术小贴士
表达慰问
沟通知识问答
本章小结
10 说服性信息
为什么这很重要？
质疑时代信誉的重要性
将AIM规划过程应用于说服性信息
说服性信息的语气和风格要恰当
内部说服性信息
外部说服性信息
技术小贴士
大规模销售信息
审查说服性信息
沟通知识问答
本章小结
11 负面信息
为什么这很重要？
在传递负面信息时维持信誉
将AIM规划过程应用于负面信息
使用适当的表达语气、写作风格和书面设计
面向客户传递负面信息
书面向同事提供负面信息
书面向外部伙伴提供负面信息
书面向顾客提供负面信息
传递和接收负面绩效评价
技术小贴士
反思负面信息
沟通知识问答
本章小结

第五篇报告和演示
12 商务计划书的规划、调查和提案
为什么这很重要？
分析商务报告的受众
通过一手资料研究发展你的观点
技术小贴士
用二手资料研究来证明你的观点
在你的研究数据和图表中使用FAIR测试
沟通知识问答
本章小结
13 完成商业提案和商业报告
为什么这很重要？
制定商业计划书
注重报告的准确性，展现优秀的思维能力
设计报告，为决策者提供帮助
报告的语调要客观而积极
技术小贴士
评估完整报告的主要特征
审视报告的公正性和有效性
沟通知识问答
本章小结
14 准备汇报
为什么这很重要？
准备汇报的内容
技术小贴士
在汇报中运用故事线索法
检查汇报的公平性和有效性
沟通知识问答
本章小结
15 演讲
为什么这很重要？
建立存在感
视觉辅助工具和讲义
技术小贴士
与听众互动
有效的团队演讲
做一名忠实的听众
沟通知识问答
本章小结
16 求职沟通
为什么这很重要？
运用AIM规划过程，撰写简历和求职信
设计简历和求职信，选择合适的语调与风格
制作时间序列简历和功能性简历
撰写求职信
检查简历和求职信
技术小贴士
面试制胜秘诀
离开组织
沟通知识问答
本章小结
17 危机沟通和公众关系信息
为什么这很重要？
危机沟通信息
公关信息
技术小贴士
沟通知识问答
本章小结
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