目　　录 第一篇　规划篇 项目一 认知连锁门店管理的主要内容 1 任务一 连锁门店及营运管理 2 一、连锁门店的特征和功能 2 二、连锁门店营运管理的目标和意义 4 三、连锁门店营运管理的主要内容 6 四、连锁经营的主要业态 8 任务二 认知连锁企业组织结构设计 11 一、连锁企业组织结构设计的内涵 11 二、连锁企业组织结构设计的意义和原则 11 三、连锁企业组织结构设计的内容和流程 13 任务三 总部和门店的组织结构设计 14 一、总部的组织结构设计 14 二、门店的组织结构设计 17 任务四 熟知连锁门店人事管理 18 一、连锁门店员工配置方法 18 二、连锁门店员工排班与会议管理 21 三、门店员工招聘与培训管理 25 四、门店员工绩效考评和薪酬管理 28 课后训练 34 项目二 门店规划与设计 36 任务一 认识门店布局 37 一、门店布局的目的 37 二、门店布局的原则 38 三、门店布局的总体设计 39 任务二 设计卖场布局 41 一、设计门店通道 41 二、设计顾客流动线路 44 三、划分卖场区域 49 四、磁石点理论 55 任务三 创造门店空间 57 一、门店气氛的设计 57 二、门店橱窗的设计 60 三、商品展示技术 64 课后训练 66 项目三 陈列门店商品 69 任务一 认知门店商品陈列 70 一、商品陈列的内涵 70 二、门店商品的配置 72 三、商品陈列的区域和工具 77 任务二 掌握门店商品陈列的方法 81 一、商品陈列的原则和流程 81 二、商品陈列的主要方法 88 课后训练 93 第二篇　营运篇 项目四 认知消费者的购买行为 95 任务一 认知人口变化的影响 96 一、人口及相关概念 96 二、人口变化的影响 98 任务二 影响消费决策的因素 100 一、消费者价值 100 二、消费者购买行为 101 三、影响消费者购买决策的因素 104 课后训练 109 项目五 商品定价管理 111 任务一 商品的价值理论 112 一、商品价格和价值 113 二、一般均衡和全面均衡 114 三、特殊价格 115 任务二 商品的定价目标及影响因素 116 一、商品的定价目标 116 二、影响商品定价的因素 117 任务三 商品定价 119 一、商品定价理论 119 二、商品定价基础 121 三、商品定价步骤 121 四、商品定价方法 124 课后训练 127 项目六 门店商品促销管理 130 任务一 门店商品促销活动策划 131 一、认识门店促销 131 二、门店促销策划的步骤 132 任务二 门店商品促销活动方式 139 一、营业推广 140 二、人员促销 144 三、广告促销 145 四、公共关系促销 150 任务三 门店商品促销活动实施 151 一、人员方面 151 二、促销商品方面 152 三、广告宣传方面 153 四、卖场氛围布置 153 任务四 门店商品促销活动评估 153 一、促销评估的目的 153 二、促销评估的内容 154 课后训练 157 项目七 门店客户服务管理 159 任务一 认识门店顾客服务 160 一、顾客服务的内涵 160 二、门店员工基本素质要求 161 任务二 熟知门店理货作业 162 一、理货员的岗位职责 162 二、理货员的作业安排 163 三、理货员的作业要领 164 任务三 熟知门店收银作业 168 一、营业前的工作流程 168 二、营业中的工作流程 169 三、营业后的工作流程 172 四、收银差异处理 174 任务四 处理顾客投诉 175 一、顾客抱怨问题的类型 175 二、处理顾客投诉的原则 178 三、处理顾客投诉的方式 179 四、处理顾客投诉的步骤 180 课后训练 184 第三篇　信息篇 项目八 门店商品盘点管理 186 任务一 认知门店商品盘点 187 一、商品盘点的内涵 187 二、盘点的基础工作 188 三、盘点前的准备工作 194 任务二 商品盘点作业实施 196 一、盘点作业流程 196 二、盘点的作业实施 197 三、盘点作业的注意事项 199 四、盘点结果的分析和处理 201 课后训练 204 项目九 门店订货、收货及存货管理 206 任务一 商品ABC分类管理 207 一、ABC分类管理概述 207 二、ABC分类法的运用 209 三、ABC分类管理 211 任务二 订货、进货作业管理 213 一、订货作业管理 213 二、进货作业管理 216 任务三 收货作业管理 217 一、收货作业的原则与责任 217 二、收货作业的规范与程序 218 任务四 存货作业管理 219 一、仓库作业管理 219 二、退换货及调拨作业管理 220 课后训练 222 项目十 门店经营绩效评估 224 任务一 认知门店经营绩效 225 一、门店的经营目标和作用 225 二、门店经营目标的评价内容 226 任务二 熟知门店经营绩效的评估指标 228 一、门店经营绩效评估标准 228 二、门店经营绩效评估的资料来源 229 三、门店经营绩效的评估指标 231 任务三 改善门店的经营绩效 243 一、安全性改善 243 二、收益性改善 243 三、销售性改善 244 四、效率性改善 245 课后训练 245 第四篇 安损篇 项目十一 门店安全管理 247 任务一 认知门店安全管理 248 一、门店安全管理的概念和意义 248 二、门店重要部位的安全管理 249 三、门店安全管理的组织机构 250 四、门店安全事故的处理 251 任务二 门店职业安全管理 255 一、员工与顾客的安全管理 255 二、门店环境的安全管理 258 任务三 门店食品安全管理 262 一、食品安全的内涵 262 二、食品安全管理的核心价值观 264 三、食品安全管理的主要内容 268 任务四 消防安全管理 273 一、发生消防安全事故的原因 273 二、门店消防管理的内容 274 三、门店消防人员的工作职责 278 四、消防检查与消防演习 278 课后训练 280 项目十二 商品损耗管理 283 任务一 认知商品损耗 284 一、商品损耗概述 284 二、商品损耗的计算 285 任务二 商品损耗的防范 287 一、商品防损体系的建立 287 二、商品损耗的分类 288 三、商品损耗的防范及处理 290 任务三 商品防损技术的应用 292 一、闭路电视监控系统 293 二、报警系统 293 三、无线射频识别技术 294 课后训练 296 参考文献 298