服务礼仪(第二版) / 教学改革实验
作者： 张建国
出版时间：2018-11-27
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040437089
- 2
- 43412
- 60210656-9
- 平装
- 16开
- 2018-11-27
- 300
- 204
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 饭店、旅游服务与管理
- 中职
本书是中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一， 依据浙江省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案与课程标准 的基本要求编写而成。本书在第一版的基础上进行了修订。根据行业发展对相应专业内容进行了删改 。
全书共分十个项目。主要内容包括：走进“礼”堂——话说服务礼仪；顾客至上——诠释服务意识；实现双赢——培养社交能力；优雅端庄——塑造职业形象；准确得体——提升言谈技巧；芝兰之室——饭店服务礼仪；行游天下——导游接待礼仪；有礼有节——涉外礼宾服务；入乡随俗——中外民俗礼仪；以礼服人——礼仪危机处理。本书紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求 ，突出旅游行业实际 注重实践性和应用性。
本书配有学习卡资源，请登录Abook网站http://abook.hep.com.cn/sve获取相关资源。详细说明见本书“郑重声明”页。
本书除可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材外 还可作为旅游行业岗位培训教材 。
前言
项目一 走进礼堂话说服务礼仪
任务一 源远流长服务礼仪溯源
任务二 彬彬有礼服务礼仪作用
任务三 内外兼修服务礼仪原则
任务四 知书达礼服务礼仪培养
项目二 顾客至上诠释服务意识
任务一 服务基础关注顾客需求
任务二 服务核心细节决定成败
任务三 终极目标超越顾客期望
项目三 实现双赢培养社交能力
任务一 左右逢源服务中人际交往能力的重要性
任务二 亲密接触人际交往四 要素
任务三 游刃有余人际交往的艺术
项目四 优雅端庄塑造职业形象
任务一 形象是金职业形象塑造的重要性
任务二 耳目一 新服务仪容的规范
任务三 仪表堂堂服务仪表的规范
任务四 得体雅致服务仪态的规范
项目五 准确得体提升言谈技巧
任务一 尊他自谦恰当的言谈礼仪
任务二 灵活得体服务言谈的技巧
任务三 谨慎规避服务言谈的禁忌
任务四 无声胜有声身体语言的识别
项目六 芝兰之室饭店服务礼仪
任务一 文雅大方前厅服务礼仪
任务二 细致耐心客房服务礼仪
任务三 主动热情餐饮服务礼仪
项目七 行游天下导游接待礼仪
任务一 迎来送往导游迎送礼仪
任务二 面面俱到行程服务礼仪
任务三 赢得顾客门市接待礼仪
项目八 有礼有节涉外礼宾服务
任务一 礼仪之邦涉外礼宾服务通则
任务二 谨慎周密涉外交往礼仪
任务三 有礼有序涉外礼宾次序和国旗悬挂
任务四 食不忘礼涉外宴请礼仪
任务五 非同常 礼涉外馈赠礼仪
项目九 入乡随俗中外民俗礼仪
任务一 入境问禁中国常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌
任务二 入国问俗中国主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌
任务三 神之昭示宗教信仰中的礼仪与禁忌
项目十 以礼服人礼仪危机处理
任务一 追根溯源礼仪危机产生原因
任务二 转危为安礼仪危机应对策略
任务三 干戈玉帛旅游投诉处理
主要参考文献
版权
